การจัดการความรู้ของบริษัท ควอลิตี้ เทรดดิ้ง จำกัด

การจัดการความรู้ของบริษัท ควอลิตี้ เทรดดิ้ง จำกัด
(QUALITY TRADING CO., LTD.)

บริษัท ควอลิตี้ เทรดดิ้ง จำกัด เป็นบริษัทที่จำหน่ายอะหลั่ยไฟฟ้า, นำเข้าอุปกรณ์ไฟฟ้าและอุปกรณ์อิเล็คทรอนิก และเป็นบริษัทที่เป็นตัวแทนจำหน่ายของบริษัท Philips – ฟิลิปส์ บริษัท ได้ ทำการเปลี่ยนระบบโปรแกรมสำเร็จรูปในการจัดการ ระบบข้อมูล ภายในบริษัท ซึ่งจากเดิม จากเดิมบริษัท ควอลิตี้ เทรดดิ้ง จำกัด ได้ใช้ “ระบบจีเนียส” ซึ่งระบบจีเนียสเป็นระบบที่ทำงานอยู่ MS-DOS ทำให้การดึงข้อมูลออก หรือ “File Out” เป็นไปได้ช้า เช่น การทำ อินวอย ต้องคีย์ข้อมูลซ้ำๆ กัน หลังจากดึงข้อมูลออกมาแล้ว และมีข้อจำกัดหลายอย่าง ต่อมาบริษัท ได้จัดซื้อโปรแกรมสำเร็จรูป “บ้านเชียง” ซึ่งเป็นระบบที่ run บน window ซึ่งทำให้การเรียกข้อมูล เป็นไปอย่างรวดเร็ว ระบบที่ใช้ในการเก็บข้อมูลจะใช้เป็นการจัดเก็บแบบ reference เป็นรหัสสินค้าเข้าไปในระบบซึ่งถือเป็นเอกสารอ้างอิง ระบบบ้านเชียงก็จะทำการบันทึกและจัดเก็บข้อมูลทั้งหมด รวมถึงข้อมูลของบริษัทลูกอีก 3 บริษัท ที่ จ.ภูเก็ต จ.หาดใหญ่ จ.เชียงใหม่ เช่น ข้อมูลการนำสินค้าเข้า และ การขายสินค้าออก จะถูกนำไปบันทึกเข้าไปยังระบบบ้านเชียงแล้วระบบจะส่งข้อมูลไปจัดเก็บไว้ในเครื่อง Server ของบริษัทแม่ ตัวผู้บริหารจะสามารถเข้าไปตรวจสอบระบบบ้านเชียงเพื่อไปดูรายละเอียดของข้อมูลทั้งหมดได้

กระบวนการจัดการความรู้ของพนักงานบริษัท ควอลิตี้ เทรดดิ้งจำกัด (QUALITY TRADING CO., LTD.)

ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ควอลิตี้ เทรดดิ้ง จำกัด

เครื่อง Server ที่ใช้ในการ จัดการข้อมูลทุกอย่าง ร่วมถึงการติดต่อซื้อขาย ระหว่าง สาขาลูก อีก 3 สาขา

คณะผู้จัดทำ

คำถามท้ายบทที่ 12

1. เหตุใดองค์การจึงต้องมีการพัฒนาระบบสารสนเทศ

• ตอบ เพราะการนำระบบสารสนเทศมาช่วยในการดำเนินงานจะทำให้เกิดประสิทธิภาพในการดำเนินงานและเป็นเครื่องมือในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งระบบสารสนเทศที่นำมาใช้ในองค์การมีหลากหลายประเภทเลือกใช้ได้ตามความเหมาะสมของงานในองค์การต่างๆ เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาในการดำเนินงานบางอย่างให้สามารถพัฒนาระบบได้บรรลุวัตถุประสงค์

2. นักวิเคราะห์ระบบมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาระบบอย่างไร และหากท่านต้องการเป็นนักวิเคราะห์ระบบที่มีคุณภาพท่านควรต้องมีทักษะในด้านใดบ้าง

• ตอบ นักวิเคราะห์ระบบมีบทบาทสำคัญ คือ ผู้ที่ทำหน้าที่วิเคราะห์และออกแบบระบบ ดังนั้นจึงเป็นตัวกลางในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ใช้และกลุ่มผู้เกี่ยวข้องกับระบบสารสนเทศ ต้องศึกษาและรวบรวมข้อเท็จจริงเกี่ยวกับระบบงานและความต้องการของผู้ใช้ เพื่อนำมาวิเคราะห์ และออกแบบระบบใหม่หรือปรับปรุงระบบงานเดิมให้มีประสิทธิภาพตรงตามความต้องการของผู้ใช้ หากต้องการเป็นนักวิเคราะห์ระบบควรมีทักษะด้านเทคนิค ทักษะด้านการวิเคราะห์ ทักษะด้านการบริหารจัดการ ทักษะด้านการติดต่อสื่อสาร

3. ขั้นตอนในการพัฒนาระบบและผลลัพธ์ที่ได้จากแต่ละขั้นตอนมีอะไรบ้าง จงอธิบาย

ตอบ

3.1 การกำหนดและเลือกสรรโครงการ ผลลัพท์ที่ได้คือ

• 1) อนุมัติโครงการ โดยให้ดำเนินโครงการในขั้นตอนการพัฒนาระบบต่อไป
• 2) ชะลอโครงการ เนื่องจากองค์การยังไม่มีความพร้อม
• 3) ทบทวนโครงการ โดยให้นำโครงการไปปรับแก้แล้วจึงนำเสนอคณะกรรมการพิจารณาใหม่อีกครั้ง
• 4)ไม่อนุมัติโครงการ หมายถึงไม่มีการดำเนินโครงการนั้นต่อไป

3.2 การเริ่มต้นและวางแผนโครงการ ผลลัพธ์คือ แผนงานของโครงการและรายงานการสำรวจระบบเบื้องต้น

3.3 การวิเคราะห์ระบบ ผลลัพธ์คือ รายงานการวิเคราะห์ระบบซึ่งแสดงรายละเอียดในการวิเคราะห์ระบบปัจจุบัน ความต้องการของระบบใหม่ ค่าใช้จ่าย แผนงาน และทางเลือกของระบบใหม่ตามที่นักวิเคราะห์ระบบเสนอ

3.4 การออกแบบระบบ ผลลัพธ์คือ รายงานการออกแบบระบบซึ่งจะแสดงการออกแบบระบบทั้งหมด

3.5 การดำเนินการระบบ ผลลัพธ์คือ ระบบใหม่ที่พร้อมจะใช้งาน รายงานประกอบระบบและคู่มือการใช้ระบบ ซึ่งควรมีการประเมินผลหลังการติดตั้งระบบด้วย

3.6 การบำรุงรักษาระบบ เป็นการดูแลบำรุงรักษาระบบเพื่อให้ระบบมีประสิทธิภาพในการทำงาน

4. แรงจูงในต่อการเลือกแหล่งภายนอกให้มาพัฒนาหรือดูแลระบบสารสนทเศให้กับองค์การมีอะไรบ้าง และวิธีนี้มีข้อพึงระวังอย่างไร

• ตอบ

แรงจูงใจใช้บริการจากแหล่งภายนอก คือ

• 1. ด้านความคุ้มค่าทางการเงิน
• 2. ด้านคุณภาพและความยืดหยุ่นในการทำงาน
• 3. ด้านความสามารถในการแข่งขัน

ข้อพึงระวังในการใช้แหล่งภายนอกมาพัฒนาระบบ คือ

• 1. อำนาจในการจัดการทรัพยากรสารสนเทศลดลง
• 2. การรั่วไหลของข้อมูล
• 3. ความไม่สนใจติดตาดความรู้ด้านเทคโนโลยี-การพึ่งพิงผู้ให้บริการ

5. ท่านคิดว่าปัจจัยการพัฒนาระบบสารสนเทศให้ประสบความสำเร็จควรประกอบด้วยอะไรบ้าง จงอธิบาย

• ตอบ ปัจจัยของการพัฒนาระบบสารสนเทศ มีดังนี้
• 1. การสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร
• 2. มีการกำหนดขอบเขตและวัตถุประสงค์ชัดเจน
• 3. ความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ของทีมพัฒนาระบบ

กรณีศึกษา : ระบบติดตามอากาศยานของวิทยุการบินแห่งประเทศไทย : Aircraft Surveillance System

กรณีศึกษา : ระบบติดตามอากาศยานของวิทยุการบินแห่งประเทศไทย : Aircraft Surveillance System
(เอกสารเพื่อการประชาสัมพันธ์ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (กันยนยน, 2547 และกุมภาพันธ์, 2548)
วิทยุการบินแห่งประเทศไทยเป็นรัฐวิสาหกิจที่มีภารกิจหลักในการให้บริการควบคุมจราจรทางอากาศ และหนึ่งในภารกิจหลัก คือ การให้บริการจราจรทางอากาศบริเวณสนามบินทุกแห่งของประเทศ รวมถึงท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่กำลังะเปิดใช้งานในอนาคต ซึ่งเป็นท่าอากาศยานสากลแห่งใหม่ของประเทศไทยที่มีขนาดกว้าง เพียบพร้อมด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการใช้บริการดำเนินการเพื่อให้มีการบริการของเที่ยวบินต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น และลดการล่าช้า (Delay) ตลอดจนอำนวยความสะดวกแก่สายการบินจากนานาชาติในส่วนของการบริการภาคพื้นซึ่งจะต้องอาศัยระบบติดตามอากาศยานที่ทันสมัยเพื่อให้สามารถควบคุมจราจรทางอากาศได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยระบบนี้สามารถติดตามอากาศยานได้ตลอดเวลาด้วยข้อมุลที่ใกล้เคยงความเป็นจริงมากที่สุด

วิทยุการบินฯ จึงได้นำระบบอุปกรณ์ติดตามอากาศยานที่ทันสมัยเลยใช้เทคโนโลยีล่าสุดมาใช้สำหรับการบิรหารและจัดการอากาศยาน รวมถึงยานพาหนะในบริเวณท่าอากาศยาน ทางวิ่ง ทางขับ และลานจอดอากาศยาน ซึ่งระบบเป็นแบบบูรณการ (System Integration) เพื่อให้สนามบินสุวรรณภูมิเป็น Interlligence Airport โดยการนำเอาข้อดีของระบบต่างๆ ซึ่งมีหน้าที่และประโยชน์การใช้งานที่แตกต่างกันมาเชื่อมโยงโดยมีระบบคอมพิวเตอร์ประมวลผลข้อมุลและสร้างฟังก์ชันการทำงานที่เพิ่มขึ้นและทำงานอย่างอัตโนมัติจึงสามารถใช้ศักยภาพของสนามบินได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดอุบัติเหตุ และการล่าช้าของอากาศยาน รวมถึงลดภาระการทำงานของเจ้าหน้าที่ควบคุมจราจรทางอากาศได้

การทำงานของระบบอุปกรณ์ ประกอบด้วย

• · ระบบเรดาร์ปฐมภูมิ (Primary Surveillance Radar System : PPSR) สำหรับการติดตามเป้าอากาศยานระยะภายในรัสมี 80 และ 250 ไมล์ทะเลจากสนามบินตามลำดับ
  
• ระบบเรดาร์ติดตามเป้าหมายบริเวณภาคพื้นสนามบิน (Advance Surface Movement Radar System) สำหรับติดตามเป้าอากาศยานและยานพาหนะที่เคลื่อนที่อยู่บริเวณโดยรอบสนามบินและบนสนามบิน
  
• ระบบควบคุมการสื่อสาร (Voice Communication Control System) สำหรับควบคุมระบบวิทยุสื่อสารที่ใช้ในการติดต่อระหว่างผู้ควบคุมจราจรทางอากาศกับนักบิน
  
• ระบบประมวลผลข้อมูลเรดาร์ (Radar Data Processing System) สำหรับการประมวลผลข้อมูลเรดาร์จากเรดาร์หลายๆ สถานี เพื่อระบุตำแหน่งและชื่อของอากาศยานนั้นๆ รวมถึงการมีระบบแจ้งเตือนให้แก่เจ้าหน้าที่ควบคุมจราจรทางอากาศในกรณีที่อาจเกิดอุบัติเหตุขึ้น
  
• ระบบประมวลผลข้อมุลการบิน (Flight Data Processing System) ทำหน้าที่รวบรวมและประมวลผลข้อมูลการบินเพื่อใช้ประกอบการพิจารณาและตัดสินใจในการควบคุมจราจรทางอากาศ
  
• ระบบแสดงผลข้อมูล (Controller Working Position) สำหรับแสดงตำแหน่งและชื่อเรียกของอากาศยาน รวมถึงข้อมูลการบินที่ได้รับการประมวลผลจากระบบประมวลผลข้อมูลการบิน

นอกจากนั้นระบบติดตามอากาศยานยังได้ทำการเชื่อมต่อกันกับระบบอื่นๆ ได้แก่ ระบบไฟฟ้าสนามบิน (Airfield Lighting System) และระบบสารสนเทศสนามบิน (Airport Information System : AIMS) ของบริษัทท่าอากาศยานไทย เพื่อให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบได้และสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบได้และสามารถทำงานได้โดย อัตโนมัติอีกทั้งยังมีระบบติดตั้งหอบังคับการบินสำหรับกรณีฉุกเฉิน (Emergency tower) เพื่อความปลอดภัยในการบินและมิให้การบินต้องหยุดชะงัก

คำถาม
1. วิธีการพัฒนาระบบสารสนเทศมีหลายวิธีด้วยกัน ในกรณีของระบบติดตามอากาศยานข้างต้นมีควมเกี่ยวข้องกับการให้บริการควบคุมจราจรทางอากาศ ซึ่งเป็นภารกิจหลักของวิทยุการบินฯท่านคิดว่าควรเลือกใช้วิธีหรือแนวทางใดเพื่อให้ได้มาซึ่งระบบดังกล่าว

• ตอบ ความต้องการของท่าอากาศยานมีความต้องการระบบที่มีความทันสมัย และต้องการข้อมูลที่ใกล้เคียงความเป็นจริงมากที่สุด ระบบต้องเป็นระบบที่มีความสามารถเฉพาะด้าน และมีขนาดใหญ่ซับซ้อน จากขั้นต้นการพัฒนาระบบงานแบบรวดเร็ว (Rapid Application Development : RAD) จึงเหมาะสมที่สุดในการนำมาใช้ เพราะ ระบบพัฒนานี้สนับสนุนระบบที่มีขนาดใหญ่และซับซ้อนอีกทั้งให้ผู้ใช้นั้นได้มีส่วนรวมในการออกแบบระบบ และระยะเวลาในการพัฒนามีความรวดเร็วและคุณภาพดี อีกทั้งมีการนำซอฟต์แวร์มาช่วยในการพัฒนา

2. ระบบติดตามอากาศยานมีความสำคัญต่อวิทยุการบินฯ อย่างไร และเจ้าหน้าที่ควบคุมจราจรทางอากาศจะได้รับผลกระทบจากการนำระบบนี้มาใช้หรือไม่ จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

• ตอบ มีความสำคัญโดยการทำให้เที่ยวบินต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น และลดการล่าช้า ตลอดจนอำนวยความสะดวกแก่สายการบินนานาชาติ และเจ้าหน้าที่ควบคุมจราจรทางอากาศไม่ได้รับผลกระทบต่อระบบที่นำมาใช้ เพราะการนำระบบเข้ามาใช้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยการลดอุบัติเหตุ และการล่าช้าของอากาศยาน รวมถึงการลดภาระการทำงานของเจ้าหน้าที่ควบคุมจราจรทางอากาศ

คำถามท้ายบทที่ 14

1. จงอธิบาย เปรียบเทียบ พร้อมยกตัวอย่างของไวรัส เวิร์ม และม้าโทรจัน

• ตอบ ไวรัส เวิร์ม คือ โปรแกรม คอมพิวเตอร์ที่กระจายตัวเอง เช่นเดี่ยวกับไวรัส โดยการแพร่กระจาย จากคอมพิวเตอร์ สู่คอมพิวเตอร์เครื่องอื่น ๆ โดยผ่านอีเมล์และเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เมื่อผู้ใช้เปิดไฟล์อ่าน เวิร์มจะเริ่มทำงานโดยการคัดลอกตัวเองและส่งผลจากจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ไปยังเครื่องของคนอื่น ๆ ที่มีรายชื่ออยู่ใน E-mail เช่น “Nimda, “W32.Sobig”, W32.bugbeor” “W32.blaster” and “love bug” ซึ่งเป็นไฟล์ที่แนบมากับอีเมล์ที่กำหนดหัวเรื่องว่า “Love You”ม้าโทรจัน (Trojan torse) เป็นโปรแกรมรวมแต่แตกต่าง จากไวรัสและเวิร์มที่ ม้าโทรจัน จะไม่กระจายตัวเองไปยังคอมพิวเตอร์ เครื่องอื่น ๆ แต่ ม้าโทรจันจะแฝงอยู่กับโปรแกรมอื่น ๆ ที่อาจส่งผ่านมาทางอีเมล์ เช่น Ziped_filessexe. เมื่อมีการเรียกใช้ไฟล์ โปรแกรมก็จะลบไฟล์ที่อยู่ในฮาร์ดิสก์

2. สปายแวร์ (Spyware) คืออะไร และมวิธีการติดตั้งในเครื่องคอมพิวเตอร์ได้อย่างไร

• ตอบ คือ ไวรัสที่เป็นไฟล์ภาพกราฟิก มีขนาดเล็กและซ่อนตัวอยู่ที่เว็บเพจ ที่รวบรวมข้อมูลและพฤติกรรมการท่องโลกอินเทอร์เน็ตของผู้ใช้ แล้วส่งข้อมูลเหล่านั้นกลับไปยังเครื่องเซิร์ฟเวอร์ และวิธีการติดตั้งของเครื่อง คอมพิวเตอร์ คือ การติดตั้งจากแผ่น Driver หรือ การดาว์นโหลดจากอินเทอร์เน็ตมา เช่น โปรแกรมAd-aware ,Spycop เป็นต้น

3. ท่านมีวิธีการหลีกเลี่ยงการเป็นเป้าหมายของสแปมเมลอย่างไร

• ตอบ
• 3.1 เป็นการบล็อกสแปมเมล์ก่อนที่เมล์เหล่านั้นจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมาย
• 3.2 การติดตั้งโปรแกรม แอนตี้สแปม (Aati-Spam Program) ที่ช่วยกรองและกำจัดสแปมเมล์ก่อนที่เมล์เหล่านั้นจะถูกส่งไปยังกล่องเมล์

4. ท่านคิดว่าปัญหาในเรื่องความปลอดภัยใดบ้างที่มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นจากการใช้งานอินทราเน็ตและเอ็กซ์ทราเน็ตในองค์การธุรกิจ และจะมีวิธีป้องกันหรือแก้ปัญหานั้นอย่างไรบ้าง จงยกตัวอย่าง

• ตอบ คือ ปัญหาในเรื่องอาชญากรรมคอมพิวเตอร์ ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการเพิ่มความปลอดภัยให้มากขึ้นโดยป้องกันปัญหานั้น คือ ควรมีระบบตรวจสอบการเข้าใช้ เพื่อทำการอนุญาตการใช้ระบบนั้น เช่น การตรวจสอบเสียง ลายนิ้วมือ ฝ่ามอ ลายเซ็น และรูปหน้า เป็นต้น โดยอุปกรณ์จะทำการแปลงลักษณะส่วนบุคคลให้อยู่ในรูปของดิจิทัล แล้วทำการเปรียบเทียบกับข้อมูลใน คอมพิวเตอร์ ถ้าข้อมูลไม่ตรงกับคอมพิวเตอร์แม่ข่าย ก็จะปฏิเสธการเข้าสู่ระบบ

5. ท่านคิดว่าการทำสำเนาแผ่นซีดีเพลงเป็นการกระทำผิดจริยธรรมหรือไม่ เพราะเหตุใด และการดาวน์โหลดเพลงจากอินเทอร์เน็ตก็เช่นเดียวกัน ท่านมีความเห็นอย่างไร

• ตอบ คือ การทำสำเนาแผ่นซีดีเพลงเป็นการกระทำที่ผิดจริยธรรม เพราะซีดีเพลงที่ได้มานั้น ไม่ได้มาโดยง่ายเลย และยังเป็นลิขสิทธิ์ ของค่ายเพลงนั้นๆ ด้วย และการดาวน์โหลดเพลงจากอินเทอร์เน็ต ถือว่าผิดจริยธรรมเหมือนกัน แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีได้มีการพัฒนาสูง ดังนั้นการดาว์นโหลดเพลงจากอินเทอร์เน็ตถือว่าเป็นเรื่องปกติ

6. จากเหตุการณ์ต่อไปนี้ จบตอบคำถาม

ผู้จัดการฝ่ายดูแลความปลอดภัยของข้อมูลและสารสนเทศของบริษัทแห่งหนึ่งได้สอดส่องการใช้ข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของพนักงานบริษัท และพบว่ามีพนักงานจำนวนมากใช้ระบบของบริษัทเพื่องานส่วนตัวข้อความบางส่วนที่ตรวจพบเป็นจดหมายรักบ้าง เป็นข้อมูลการดูผลการแข่งขันฟุตบอลบ้าง ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายดูแลความปลอดภัยท่านนี้จึงได้เตรียมทำรายงานชื่อพนักงานเหล่านั้น พร้อมยกตัวอย่างข้อความที่ใช้งานกันเพื่อส่งให้กับฝ่ายบริหารต่อไป ผู้จัดการฝ่ายบางคนก็ลงโทษพนักงานในฝ่ายของตนที่ใช้อีเมลในงานส่วนตัว ในขณะที่ฝ่ายพนักงานได้เรียกร้องในเรื่องความเป็นส่วนตัวของการใช้งานระบบอีเมลของบริษัท

6.1 ท่านคิดการที่ผู้บริหารหรือผู้จัดการฝ่ายสอดส่องเฝ้าดูการใช้อีเมลของพนักงานนั้นเป็นการกระทำผิดจริยธรรมหรือไม่ เพราะเหตุใด

• ตอบ คิดว่าการสอดส่องของผู้บริหารฝ่ายจัดการข้อมูลนั้น ได้ผิดจริยธรรม เพราะว่าพนักงานถึงจะใช้ระบบอีเมล์เป็นเรื่องส่วนตัว แต่ก็ต้องดูด้วยว่าใช้ในเวลาทำงาน หรือว่าเวลาว่างไม่ควรด่าว่าให้กับพนักงาน

6.2 การใช้อีเมลเพื่อการสื่อสารส่วนตัวของพนักงานเป็นการกระทำผิดจริยธรรมหรือไม่ จงให้เหตุผลประกอบ

• ตอบ การใช้อีเมล์เพื่อการสื่อสารส่านตัวของพนักงาน คิดว่า ไม่ผิดจริยธรรม เพราะว่าการใช้อีเมล์ของพนักงาน นอกจากที่ได้กล่าวไว้แล้ว อาจใช้ติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวก็ได้

6.3 การที่ผู้จัดการฝ่ายดูแลความปลอดภัยของข้อมูลและสารสนเทศส่งรายชื่อพนักงานที่กระทำผิดในกรณีนี้ให้กับผู้บริหารเป็นการกระทำผิดจริยธรรมหรือไม่ เพราะเหตุใด

• ตอบ การที่ผู้จัดการฝ่ายความปลอดภัยได้ส่งรายชื่อพนักงานให้กับผู้บริหาร ไม่ผิดจริยธรรม แต่การทำงานร่วมกันควรตักเตือนก่อนหรือให้คำชี้แนะที่ดีแก่พนักงานเหล่านั้น

6.4 การลงโทษพนักงานที่กระทำผิดในกรณีนี้เป็นการกระทำผิดจริยธรรมหรือไม่ เพราะเหตุใด

• ตอบ การลงโทษพนักงานที่กระทำผิดในกรณีนี้เป็นการกระทำผิดจริยธรรม เพราะว่า การลงโทษพนักงานที่ทำงานมาด้วยกัน ไม่รู้กี่ปีต่อกี่ปี นั้น อาจทำให้พนักงานเสียขวัญและกำลังใจในการทำงานก็ได้ และพนักงานบางคนอาจลาออกจากงาน ก็จะส่งผลกระทบในตำแหน่งงานนั้นด้วยตามมา

6.5 ท่านคิดว่าบริษัทควรดำเนินการเช่นใดเพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้ให้ถูกต้อง

• ตอบ คิดว่าบริษัทควรแก้ไขในการดำเนินครั้งนี้ คือ ควรจัดการอบรมให้กับพนักงานทั้งหมดในเรื่องของการใช้อีเมล์ และกำหนดให้ใช้อีเมล์ในการติดต่อกับลูก

กรณีศึกษาบทที่ 14 : การโจมตีแบบฟิชชิ่งลูกค้าธนาคาร

เมื่อเดือนเมษายน 2548 ลูกค้าธนาคารซิตี้แบงค์ได้รับอีเมลหลอกลวงเพื่อให้เชื่อมโยงเข้าไปยังเว็บไซต์ของธนาคารเพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน เว็บไซต์ที่ให้เชื่อมโยงไปนั้นมีลักษณะคล้ายคลึงกับเว็บไซต์ของธนาคารมาก ข้อมความในอีเมลแจ้งให้ลูกค้าธนาคารเข้าไปยังเว็บไซต์เพื่อกรอกข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลส่วนตัว รหัสบัตรเครดิต บัญชีผู้ใช้ และรหัสผ่าน

คำถาม
1. การกระทำดังกล่าวเป็นเทคนิคการโจมตีแบบฟิชชิ่งอย่างไร จงอธิบาย

• ตอบ วิธีการโจมตีแบบฟิชชิ่ง (Phishing) ก็คือจะมีการสร้างจดหมาย ข้อความเลียนแบบ หรือรูปแบบการแจ้งข่าวสารของบริษัท เพื่อหลอกลวงเอาข้อมูลบางอย่างจากผู้ใช้ โดยให้ผู้ใช้ส่งข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลทางการเงินไปยังกลุ่มผู้ไม่หวังดี

2. จงยกตัวอย่างกรณีศึกษาการโจมตีแบบฟิชชิ่งมา 2 ตัวอย่าง

• ตอบ 1. ทำเป็นรูปแบบของอีเมลที่ถูกส่งมาจากบริษัทการเงินต่างๆ เพื่อให้ผู้ที่ได้รับอีเมลกรอกข้อมูลของบัตรเครดิต ข้อมูลทางการเงิน รวมไปถึงข้อมูลต่างๆ แล้วส่งอีเมลกลับไปยังผู้ไม่หวังดึ
  2. ทำเป็นรูปแบบของเว็ปไซต์ โดยเว็ปไซต์ที่จัดทำขึ้นนั้นจะเป็นเว็ปไซต์ที่เลียนแบบมาจากเว็ปไซต์ของสถาบัน การเงินต่างๆ โดยบุคคลที่เข้าไปในเว็ปไซต์อาจหลงเชื่อว่าเป็นเว็ปไซต์ของสถาบันการเงินจริง จึงทำการกรอก ข้อมูลของบัตรเครดิต ข้อมูลทางการเงิน รวมไปถึงข้อมูลต่างๆ ได้

3. ท่านมีวิธีการหลีกเลี่ยงและป้องกันกลลวงจากฟิชชิ่งได้อย่างไร

• ตอบ จะต้องมีการพิจารณาให้รอบคอบเกี่ยวกับข้อมูลที่ได้รับทางอี-เมล์ หรือข้อมูลที่เข้าไปดูในเว็บไซต์ในที่ต่างๆ ทุกครั้ง และหากมีความจำเป็นต้องกรอกข้อมูล หรือส่งข้อมูลไปทางเว็บไซต์ ต้องพิจารณาความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ดังกล่าวว่ามีตัวตนจริง หรือมีการรับรองหรือไม่ หากไม่แน่ใจควรติดต่อไปยังเจ้าของเว็บไซต์ หรือเจ้าของสถาบันการเงินดังกล่าว เพื่อสอบถามข้อมูล และยืนยันข้อมูลก่อนการดำเนินการใดๆทั้งสิ้น เพื่อความปลอดภัยในการใช้งานอินเทอร์เน็ต

คำถามท้ายบทที่ 13

1. สารสนเทศกับความรู้คืออะไร เหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร

• ตอบ สารสนเทศกับความรู้ต่างกัน คือ ความรู้คือการผสมผสานของประสบการณ์ ส่วนสารสนเทศ คือ ความเข้าใจ ทักษะและความเชี่ยวชาญ รวมถึงสิ่งที่ได้รับการสั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียนเพื่อที่สามารถถ่ายทอดให้กับบุคคลอื่น ๆ ได้

2. การจัดการความรู้มีความสำคัญต่อองค์การในปัจจุบันอย่างไร

• ตอบ เป็นกระบวนการที่เป้ฯระบบ หมวดหมู่ ง่ายต่อการสรรหา การเลือก การรวบรวมจัดระบบที่คนในองค์การสามารถเข้าถึงได้ง่าย เพื่อที่จะพัฒนาตนองให้มีความสามารถที่จะนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์การ

3. เทคโนโลยีสารสนเทศมีการถูกนำไปใช้ในการจัดการความรู้ได้อย่างไรบ้าง

• ตอบ
  · 3.1 เป็นระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์
  · 3.2 การสืบค้นข้อมูลข่าวสาร
  · 3.3 เป็นการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์
  · 3.4 เป็นระบบประชุมทางอิเล็กทรอนิกส์
  · 3.5 การเผยแพร่สื่อผ่านระบบเครือข่าย
  · 3.6 การสนับสนุนการทำงานเป็นทีม
  · 3.7 การแลกเปลี่ยนความรู้ประสบการณ์

4. เว็บศูนย์รวม (Enterprise Knowledge Portal) และ บล็อก (Blog หรือ Weblog) สำหรับการจัดการความรู้ในองค์การ ต่างกันอย่างไร มีประดยชน์ต่อองค์การอย่างไรบ้าง

• ตอบ ต่างกันคือ เว็บศูนย์ (Enterprise Konwledge Portal) เป็นการบูรราการความรู้ กลไกลการรายงาน และทำงานร่วมกัน ส่วน (Blog หรือ Weblog) เป็นการแลกเปลี่ยนความรู้หรือประสบการณ์ผ่านพื้นที่ Cyber Space ทั่งสองเว็บนี้มีประโยชน์ต่อองค์การ คือเป็นเว็บที่เผยแพร่ความรู้หรือประสบการณ์ เรื่องเล่า ขององค์การ เป็นต้น

5. ปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการจัดการความรู้ขององค์การให้ประสบความสำเร็จ จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

• ตอบ
  · 5.1 การที่ได้รับการสนับสนุนจาก ผู้บริหาร เช่น บริษัท ทรู จะจัดโครงการความรู้ ขึ้นมานั้นต้องได้รับการอนุมัติ หรือการสนับสนุนจากผู้บริหารก่อน โครงการถึงจะเริ่มได้
  · 5.2 มีเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น บริษัท ทรู กำหนดว่าการจัดทำโครงการความรู้ ขึ้นมาครั้งนี้ เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยน ประสบการณ์และเผยแพร่ความรู้ กับกลุ่มคนในองค์การ
  · 5.3 มีวัฒนธรรมองค์การที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้ เช่น โครงการความรู้ที่จะจัดขึ้นมานั้น ผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายต้องเสนอแนวคิดต่อที่ประชุม หรือการแลกเปลี่ยนความรู้ ในการจัดโครงการความรู้ครั้งนี้
  · 5.4 มีการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ เช่น ทางบริษัท นำเอาเครื่องคอมพิวเตอร์มาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ที่จะนำมาจัดโครงการความรู้
  · 5.5 ได้รับความร่วมมือจากบุคลากรทุกระดับ เช่น บริษัท ทรู จัดโครงการความรู้ ขึ้นมา ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ต้องทำงานตามหน้าที่ที่ได้รับผิดชอบให้ดี
  · 5.6 มีการวัดผล เช่น โครงการความรู้ที่จัดทำขึ้นมานั้น ทางบริษัท ต้องจัดคณะกรรมการขึ้นมา เพื่อตรวจสอบ และวัดผลการจัดโครงการความรู้ครั้งนี้ ให้สามารถที่จะสรุปงานต่อผู้บริหารได้อย่างถูกต้อง
  · 5.7 มีการพัฒนาการจัดการความรู้สม่ำเสมอ เช่น ทางคณะผู้เกี่ยวข้องกับโครงการความรู้ ต้องช่วยการนำแนวคิดที่เป็นประโยชน์ต่อ บริษัท มาประยุกต์ให้เป็นประโยชน์

กรณีศึกษาบทที่13 : บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กับการจัดการความรู้

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือที่รู้จักกันว่า “ทรู” เป็นผู้นำในการให้บริการสื่อสารครบวงจร และเป็นผู้ให้บริการด้านการสื่อสารรายใหญ่ที่สุดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ปัจจัยแห่งความสำเร็จอย่างหนึ่งของ ทรู คือ ความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นการให้บริการที่ดีเลิศต่อลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อ ทรู เป็นอย่างมาก ทรู จึงจัดทำ โครงการจัดการความรู้ในส่วนสายงาน Customer Management เพื่อ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าและพัฒนาการดำเนินงานรวมทั้งศักยภาพการแข่งขันขององค์การโดยใช้รูปแบบการจัดการความรู้ตามรูปที่ 13.3 ที่กล่าวข้างต้น

เป้าหมาย (Goal) ของการจัดการความรู้ คือ “TRUE KM is aim to be a center of corporate information and establishing ture knowledge sharing community”


ตัวอย่างกิจกรรมของกระบวนการจัดการความรู้


คำถาม
1. เป้าหมายในการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และยุทธศาสตร์ ของบริษัทเกี่ยวข้องกันอย่างไรจงอธิบาย

• ตอบ เป้าหมายของบริษัททรู คือ เป็นศูนย์กลางของความรู้ ทุกคนในบริษัทสามารถแลกเปลี่ยนความรู้ได้ง่ายและสะดวก พนักงานสามารถใช้ประโยชน์และเพิ่มความรู้ให้กับตนเองได้จากเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ ที่มีอยู่ในบริษัท ซึ่งจะส่งผลให้การทำงานของพนักงานต่างๆ ในบริษัทมีศักยภาพในการปฏิบัติงานเพิ่มขึ้น ซึ่งทำให้การให้บริหารแก่ลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพที่ดี สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการ
  

2. เทคโนโลยีสารสนเทศใดบ้างที่มีบทบาทสำคัญต่อการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และเทคโนโลยีบล็อก (Blog หรือ Weblog) จะสามารถถูกนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้อย่างไร

• ตอบ เทคโนโลยีสารสนเทศที่มีบทบาทต่อการจัดการความรู้คือ
  · KM web
  · E-card
  · E-book
  · E-Learning
  · E-mail
  ในส่วนของบล็อก (Blog หรือ Web log) เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้ หรือประสบกราณ์ ผ่านพื้นที่เสมือน (Cyber Space) โดยผู้ที่สนใจจะเผยแพร่ความรู้ต่างๆ ตลอดจนประสบกราณ์จะสามารถเผยแพร่เนื้อหาและข้อความผ่านทางบล็อกได้ ขณะเดียวกันนั้นผู้ที่เข้าไปอ่านเนื้อหาและข้อความภายในบล็อกนั้นก็สามารถออกความคิดเห็นต่างๆ ได้เช่นกัน จึงทำให้หลายๆ คนนั้นสามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และความรู้สึกนึกคิด รวมไปถึงความรู้ต่างๆ ผ่านทางบล็อกได้

พระราชบัญญัติ IT

พระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช มีพระบรมราชโองการโปรดเกล้า ฯ ให้ประกาศว่า
โดยที่เป็นการสมควรมีกฎหมายว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
จึงทรงพระกรุณาโปรดเกล้า ฯ ให้ตราพระราชบัญญัติขึ้นไว้โดยคำแนะนำและยินยอมของ
สภานิติบัญญัติแห่งชาติ ดังต่อไปนี้

มาตรา ๑ พระราชบัญญัตินี้เรียกว่า “พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. ๒๕๕๐”

มาตรา ๒ พระราชบัญญัตินี้ให้ใช้บังคับเมื่อพ้นกำหนดสามสิบวันนับแต่วันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

มาตรา ๓ ในพระราชบัญญัตินี้
“ระบบคอมพิวเตอร์” หมายความว่า อุปกรณ์หรือชุดอุปกรณ์ของคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมการทำงานเข้าด้วยกัน โดยได้มีการกำหนดคำสั่ง ชุดคำสั่ง หรือสิ่งอื่นใด และแนวทางปฏิบัติงานให้อุปกรณ์หรือชุดอุปกรณ์ทำหน้าที่ประมวลผลข้อมูลโดยอัตโนมัติ

“ข้อมูลคอมพิวเตอร์” หมายความว่า ข้อมูล ข้อความ คำสั่ง ชุดคำสั่ง หรือสิ่งอื่นใดบรรดาที่อยู่ในระบบคอมพิวเตอร์ในสภาพที่ระบบคอมพิวเตอร์อาจประมวลผลได้ และให้หมายความรวมถึงข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ด้วย

“ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์” หมายความว่า ข้อมูลเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารของระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งแสดงถึงแหล่งกำเนิด ต้นทาง ปลายทาง เส้นทาง เวลา วันที่ ปริมาณ ระยะเวลาชนิดของบริการ หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสารของระบบคอมพิวเตอร์นั้น

“ผู้ให้บริการ” หมายความว่า
(๑) ผู้ให้บริการแก่บุคคลอื่นในการเข้าสู่อินเทอร์เน็ต หรือให้สามารถติดต่อถึงกันโดยประการอื่น โดยผ่านทางระบบคอมพิวเตอร์ ทั้งนี้ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการในนามของตนเอง หรือในนามหรือเพื่อประโยชน์ของบุคคลอื่น

(๒) ผู้ให้บริการเก็บรักษาข้อมูลคอมพิวเตอร์เพื่อประโยชน์ของบุคคลอื่น

“ผู้ใช้บริการ” หมายความว่า ผู้ใช้บริการของผู้ให้บริการไม่ว่าต้องเสียค่าใช้บริการหรือไม่ก็ตาม

“พนักงานเจ้าหน้าที่” หมายความว่า ผู้ซึ่งรัฐมนตรีแต่งตั้งให้ปฏิบัติการตามพระราชบัญญัตินี้

“รัฐมนตรี” หมายความว่า รัฐมนตรีผู้รักษาการตามพระราชบัญญัตินี้

มาตรา ๔ ให้รัฐมนตรีว่าการกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารรักษาการตามพระราชบัญญัตินี้ และให้มีอำนาจออกกฎกระทรวงเพื่อปฏิบัติการตามพระราชบัญญัตินี้กฎกระทรวงนั้น เมื่อได้ประกาศในราชกิจจานุเบกษาแล้วให้ใช้บังคับได้

หมวด ๑
ความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์

มาตรา ๕ ผู้ใดเข้าถึงโดยมิชอบซึ่งระบบคอมพิวเตอร์ที่มีมาตรการป้องกันการเข้าถึงโดยเฉพาะและมาตรการนั้นมิได้มีไว้สำหรับตน ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหกเดือน หรือปรับไม่เกินหนึ่งหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๖ ผู้ใดล่วงรู้มาตรการป้องกันการเข้าถึงระบบคอมพิวเตอร์ที่ผู้อื่นจัดทำขึ้นเป็นการเฉพาะถ้านำมาตรการดังกล่าวไปเปิดเผยโดยมิชอบในประการที่น่าจะเกิดความเสียหายแก่ผู้อื่น ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหนึ่งปี หรือปรับไม่เกินสองหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๗ ผู้ใดเข้าถึงโดยมิชอบซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่มีมาตรการป้องกันการเข้าถึงโดยเฉพาะและมาตรการนั้นมิได้มีไว้สำหรับตน ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสองปีหรือปรับไม่เกินสี่หมื่นบาทหรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๘ ผู้ใดกระทำด้วยประการใดโดยมิชอบด้วยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อดักรับไว้ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ของผู้อื่นที่อยู่ระหว่างการส่งในระบบคอมพิวเตอร์ และข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นมิได้มีไว้เพื่อประโยชน์สาธารณะหรือเพื่อให้บุคคลทั่วไปใช้ประโยชน์ได้ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๙ ผู้ใดทำให้เสียหาย ทำลาย แก้ไข เปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ของผู้อื่นโดยมิชอบ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินห้าปี หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๑๐ ผู้ใดกระทำด้วยประการใดโดยมิชอบ เพื่อให้การทำงานของระบบคอมพิวเตอร์ของผู้อื่นถูกระงับ ชะลอ ขัดขวาง หรือรบกวนจนไม่สามารถทำงานตามปกติได้ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินห้าปี หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๑๑ ผู้ใดส่งข้อมูลคอมพิวเตอร์หรือจดหมายอิเล็กทรอนิกส์แก่บุคคลอื่นโดยปกปิดหรือปลอมแปลงแหล่งที่มาของการส่งข้อมูลดังกล่าว อันเป็นการรบกวนการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ของบุคคลอื่นโดยปกติสุข ต้องระวางโทษปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท

มาตรา ๑๒ ถ้าการกระทำความผิดตามมาตรา ๙ หรือมาตรา ๑๐
(๑) ก่อให้เกิดความเสียหายแก่ประชาชน ไม่ว่าความเสียหายนั้นจะเกิดขึ้นในทันทีหรือในภายหลังและไม่ว่าจะเกิดขึ้นพร้อมกันหรือไม่ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสิบปี และปรับไม่เกินสองแสนบาท

(๒) เป็นการกระทำโดยประการที่น่าจะเกิดความเสียหายต่อข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือระบบคอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวกับการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของประเทศ ความปลอดภัยสาธารณะ ความมั่นคงในทางเศรษฐกิจของประเทศ หรือการบริการสาธารณะ หรือเป็นการกระทำต่อข้อมูลคอมพิวเตอร์หรือระบบคอมพิวเตอร์ที่มีไว้เพื่อประโยชน์สาธารณะ ต้องระวางโทษจำคุกตั้งแต่สามปีถึงสิบห้าปี และปรับตั้งแต่หกหมื่นบาทถึงสามแสนบาทถ้าการกระทำความผิดตาม (๒) เป็นเหตุให้ผู้อื่นถึงแก่ความตาย ต้องระวางโทษจำคุกตั้งแต่สิบปีถึงยี่สิบปี

มาตรา ๑๓ ผู้ใดจำหน่ายหรือเผยแพร่ชุดคำสั่งที่จัดทำขึ้นโดยเฉพาะเพื่อนำไปใช้เป็นเครื่องมือในการกระทำความผิดตามมาตรา ๕ มาตรา ๖ มาตรา ๗ มาตรา ๘ มาตรา ๙ มาตรา ๑๐ หรือมาตรา ๑๑ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหนึ่งปี หรือปรับไม่เกินสองหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๑๔ ผู้ใดกระทำความผิดที่ระบุไว้ดังต่อไปนี้ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินห้าปี หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

(๑) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ปลอมไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน หรือข้อมูลคอมพิวเตอร์อันเป็นเท็จ โดยประการที่น่าจะเกิดความเสียหายแก่ผู้อื่นหรือประชาชน

(๒) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์อันเป็นเท็จ โดยประการที่น่าจะเกิดความเสียหายต่อความมั่นคงของประเทศหรือก่อให้เกิดความตื่นตระหนกแก่ประชาชน

(๓) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ใด ๆ อันเป็นความผิดเกี่ยวกับความมั่นคงแห่งราชอาณาจักรหรือความผิดเกี่ยวกับการก่อการร้ายตามประมวลกฎหมายอาญา

(๔) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ใด ๆ ที่มีลักษณะอันลามกและข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นประชาชนทั่วไปอาจเข้าถึงได้

(๕) เผยแพร่หรือส่งต่อซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์โดยรู้อยู่แล้วว่าเป็นข้อมูลคอมพิวเตอร์ตาม (๑)(๒) (๓) หรือ (๔)

มาตรา ๑๕ ผู้ให้บริการผู้ใดจงใจสนับสนุนหรือยินยอมให้มีการกระทำความผิดตามมาตรา ๑๔ในระบบคอมพิวเตอร์ที่อยู่ในความควบคุมของตน ต้องระวางโทษเช่นเดียวกับผู้กระทำความผิดตามมาตรา ๑๔

มาตรา ๑๖ ผู้ใดนำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ที่ประชาชนทั่วไปอาจเข้าถึงได้ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่ปรากฏเป็นภาพของผู้อื่น และภาพนั้นเป็นภาพที่เกิดจากการสร้างขึ้น ตัดต่อ เติมหรือดัดแปลงด้วยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์หรือวิธีการอื่นใด ทั้งนี้ โดยประการที่น่าจะทำให้ผู้อื่นนั้นเสียชื่อเสียง ถูกดูหมิ่น ถูกเกลียดชัง หรือได้รับความอับอาย ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับถ้าการกระทำตามวรรคหนึ่ง เป็นการนำเข้าข้อมูลคอมพิวเตอร์โดยสุจริต ผู้กระทำไม่มีความผิดความผิดตามวรรคหนึ่งเป็นความผิดอันยอมความได้ถ้าผู้เสียหายในความผิดตามวรรคหนึ่งตายเสียก่อนร้องทุกข์ ให้บิดา มารดา คู่สมรส หรือบุตรของผู้เสียหายร้องทุกข์ได้ และให้ถือว่าเป็นผู้เสียหาย

มาตรา ๑๗ ผู้ใดกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้นอกราชอาณาจักรและ
(๑) ผู้กระทำความผิดนั้นเป็นคนไทย และรัฐบาลแห่งประเทศที่ความผิดได้เกิดขึ้นหรือผู้เสียหายได้ร้องขอให้ลงโทษ หรือ
(๒) ผู้กระทำความผิดนั้นเป็นคนต่างด้าว และรัฐบาลไทยหรือคนไทยเป็นผู้เสียหายและผู้เสียหายได้ร้องขอให้ลงโทษจะต้องรับโทษภายในราชอาณาจักร

พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. ๒๕๕๐

หมวด ๒
พนักงานเจ้าหน้าที่

มาตรา ๑๘ ภายใต้บังคับมาตรา ๑๙ เพื่อประโยชน์ในการสืบสวนและสอบสวนในกรณีที่มีเหตุอันควรเชื่อได้ว่ามีการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่มีอำนาจอย่างหนึ่งอย่างใด ดังต่อไปนี้ เฉพาะที่จำเป็นเพื่อประโยชน์ในการใช้เป็นหลักฐานเกี่ยวกับการกระทำความผิดและหาตัวผู้กระทำความผิด

(๑) มีหนังสือสอบถามหรือเรียกบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้มาเพื่อให้ถ้อยคำ ส่งคำชี้แจงเป็นหนังสือ หรือส่งเอกสาร ข้อมูล หรือหลักฐานอื่นใดที่อยู่ในรูปแบบที่สามารถเข้าใจได้

(๒) เรียกข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์จากผู้ให้บริการเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารผ่านระบบคอมพิวเตอร์หรือจากบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง

(๓) สั่งให้ผู้ให้บริการส่งมอบข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้บริการที่ต้องเก็บตามมาตรา ๒๖ หรือที่อยู่ในความครอบครองหรือควบคุมของผู้ให้บริการให้แก่พนักงานเจ้าหน้าที่

(๔) ทำสำเนาข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ จากระบบคอมพิวเตอร์ที่มีเหตุอันควรเชื่อได้ว่ามีการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ ในกรณีที่ระบบคอมพิวเตอร์นั้นยังมิได้อยู่ในความครอบครองของพนักงานเจ้าหน้าที่

(๕) สั่งให้บุคคลซึ่งครอบครองหรือควบคุมข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์ที่ใช้เก็บข้อมูลคอมพิวเตอร์ ส่งมอบข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์ดังกล่าวให้แก่พนักงานเจ้าหน้าที่

(๖) ตรวจสอบหรือเข้าถึงระบบคอมพิวเตอร์ ข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์ที่ใช้เก็บข้อมูลคอมพิวเตอร์ของบุคคลใด อันเป็นหลักฐานหรืออาจใช้เป็นหลักฐานเกี่ยวกับการกระทำความผิด หรือเพื่อสืบสวนหาตัวผู้กระทำความผิดและสั่งให้บุคคลนั้นส่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ ที่เกี่ยวข้องเท่าที่จำเป็นให้ด้วยก็ได้

(๗) ถอดรหัสลับของข้อมูลคอมพิวเตอร์ของบุคคลใด หรือสั่งให้บุคคลที่เกี่ยวข้องกับการเข้ารหัสลับของข้อมูลคอมพิวเตอร์ ทำการถอดรหัสลับ หรือให้ความร่วมมือกับพนักงานเจ้าหน้าที่ในการถอดรหัสลับดังกล่าว

(๘) ยึดหรืออายัดระบบคอมพิวเตอร์เท่าที่จำเป็นเฉพาะเพื่อประโยชน์ในการทราบรายละเอียดแห่งความผิดและผู้กระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้มาตรา ๑๙ การใช้อำนาจของพนักงานเจ้าหน้าที่ตามมาตรา ๑๘ (๔) (๕) (๖) (๗) และ(๘) ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ยื่นคำร้องต่อศาลที่มีเขตอำนาจเพื่อมีคำสั่งอนุญาตให้พนักงานเจ้าหน้าที่ดำเนินการตามคำร้อง ทั้งนี้ คำร้องต้องระบุเหตุอันควรเชื่อได้ว่าบุคคลใดกระทำหรือกำลังจะกระทำการอย่างหนึ่งอย่างใดอันเป็นความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ เหตุที่ต้องใช้อำนาจ ลักษณะของการกระทำความผิด รายละเอียดเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ใช้ในการกระทำความผิดและผู้กระทำความผิด เท่าที่สามารถจะระบุได้ ประกอบคำร้องด้วยในการพิจารณาคำร้องให้ศาลพิจารณาคำร้องดังกล่าวโดยเร็วเมื่อศาลมีคำสั่งอนุญาตแล้ว ก่อนดำเนินการตามคำสั่งของศาล ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ส่งสำเนาบันทึกเหตุอันควรเชื่อที่ทำให้ต้องใช้อำนาจตามมาตรา ๑๘ (๔) (๕) (๖) (๗) และ (๘) มอบให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองระบบคอมพิวเตอร์นั้นไว้เป็นหลักฐาน แต่ถ้าไม่มีเจ้าของหรือผู้ครอบครองเครื่องคอมพิวเตอร์อยู่ ณ ที่นั้น ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ส่งมอบสำเนาบันทึกนั้นให้แก่เจ้าของหรือผู้ครอบครองดังกล่าวในทันทีที่กระทำได้ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ผู้เป็นหัวหน้าในการดำเนินการตามมาตรา ๑๘ (๔) (๕) (๖) (๗) และ(๘) ส่งสำเนาบันทึกรายละเอียดการดำเนินการและเหตุผลแห่งการดำเนินการให้ศาลที่มีเขตอำนาจภายในสี่สิบแปดชั่วโมงนับแต่เวลาลงมือดำเนินการ เพื่อเป็นหลักฐานการทำสำเนาข้อมูลคอมพิวเตอร์ตามมาตรา ๑๘ (๔) ให้กระทำได้เฉพาะเมื่อมีเหตุอันควรเชื่อได้ว่ามีการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ และต้องไม่เป็น อุปสรรคในการดำเนินกิจการของเจ้าของหรือผู้ครอบครองข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นเกินความจำเป็นการยึดหรืออายัดตามมาตรา ๑๘ (๘) นอกจากจะต้องส่งมอบสำเนาหนังสือแสดงการยึดหรืออายัดมอบให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองระบบคอมพิวเตอร์นั้นไว้เป็นหลักฐานแล้วพนักงานเจ้าหน้าที่จะสั่งยึดหรืออายัดไว้เกินสามสิบวันมิได้ ในกรณีจำเป็นที่ต้องยึดหรืออายัดไว้นานกว่านั้น ให้ยื่นคำร้องต่อศาลที่มีเขตอำนาจเพื่อขอขยายเวลายึดหรืออายัดได้ แต่ศาลจะอนุญาตให้ขยายเวลาครั้งเดียวหรือหลายครั้งรวมกันได้อีกไม่เกินหกสิบวัน เมื่อหมดความจำเป็นที่จะยึดหรืออายัดหรือครบกำหนดเวลาดังกล่าวแล้ว พนักงานเจ้าหน้าที่ต้องส่งคืนระบบคอมพิวเตอร์ที่ยึดหรือถอนการอายัดโดยพลันหนังสือแสดงการยึดหรืออายัดตามวรรคห้าให้เป็นไปตามที่กำหนดในกฎกระทรวง

มาตรา ๒๐ ในกรณีที่การกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้เป็นการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่อาจกระทบกระเทือนต่อความมั่นคงแห่งราชอาณาจักรตามที่กำหนดไว้ในภาคสองลักษณะ ๑ หรือลักษณะ ๑/๑ แห่งประมวลกฎหมายอาญา หรือที่มีลักษณะขัดต่อความสงบเรียบร้อยหรือศีลธรรมอันดีของประชาชน พนักงานเจ้าหน้าที่โดยได้รับความเห็นชอบจากรัฐมนตรีอาจยื่นคำร้องพร้อมแสดงพยานหลักฐานต่อศาลที่มีเขตอำนาจขอให้มีคำสั่งระงับการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูล
คอมพิวเตอร์นั้นได้ในกรณีที่ศาลมีคำสั่งให้ระงับการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ตามวรรคหนึ่ง ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ทำการระงับการทำให้แพร่หลายนั้นเอง หรือสั่งให้ผู้ให้บริการระงับการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นก็ได้

มาตรา ๒๑ ในกรณีที่พนักงานเจ้าหน้าที่พบว่า ข้อมูลคอมพิวเตอร์ใดมีชุดคำสั่งไม่พึงประสงค์รวมอยู่ด้วย พนักงานเจ้าหน้าที่อาจยื่นคำร้องต่อศาลที่มีเขตอำนาจเพื่อขอให้มีคำสั่งห้ามจำหน่ายหรือเผยแพร่ หรือสั่งให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นระงับการใช้ ทำลายหรือแก้ไขข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นได้ หรือจะกำหนดเงื่อนไขในการใช้ มีไว้ในครอบครอง หรือเผยแพร่ชุดคำสั่งไม่พึงประสงค์ดังกล่าวก็ได้ชุดคำสั่งไม่พึงประสงค์ตามวรรคหนึ่งหมายถึงชุดคำสั่งที่มีผลทำให้ข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือ
ระบบคอมพิวเตอร์หรือชุดคำสั่งอื่นเกิดความเสียหาย ถูกทำลาย ถูกแก้ไขเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมขัดข้อง หรือปฏิบัติงานไม่ตรงตามคำสั่งที่กำหนดไว้ หรือโดยประการอื่นตามที่กำหนดในกฎกระทรวงทั้งนี้ เว้นแต่เป็นชุดคำสั่งที่มุ่งหมายในการป้องกันหรือแก้ไขชุดคำสั่งดังกล่าวข้างต้น ตามที่รัฐมนตรีประกาศในราชกิจจานุเบกษา

มาตรา ๒๒ ห้ามมิให้พนักงานเจ้าหน้าที่เปิดเผยหรือส่งมอบข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ หรือข้อมูลของผู้ใช้บริการ ที่ได้มาตามมาตรา ๑๘ ให้แก่บุคคลใดความในวรรคหนึ่งมิให้ใช้บังคับกับการกระทำเพื่อประโยชน์ในการดำเนินคดีกับผู้กระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ หรือเพื่อประโยชน์ในการดำเนินคดีกับพนักงานเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการใช้อำนาจหน้าที่โดยมิชอบ หรือเป็นการกระทำตามคำสั่งหรือที่ได้รับอนุญาตจากศาลพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ใดฝ่าฝืนวรรคหนึ่งต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๒๓ พนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ใดกระทำโดยประมาทเป็นเหตุให้ผู้อื่นล่วงรู้ข้อมูลคอมพิวเตอร์ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ หรือข้อมูลของผู้ใช้บริการ ที่ได้มาตามมาตรา ๑๘ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหนึ่งปี หรือปรับไม่เกินสองหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๒๔ ผู้ใดล่วงรู้ข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์หรือข้อมูลของผู้ใช้บริการ ที่พนักงานเจ้าหน้าที่ได้มาตามมาตรา ๑๘ และเปิดเผยข้อมูลนั้นต่อผู้หนึ่งผู้ใด ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสองปี หรือปรับไม่เกินสี่หมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

มาตรา ๒๕ ข้อมูล ข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ที่พนักงานเจ้าหน้าที่ได้มาตามพระราชบัญญัตินี้ ให้อ้างและรับฟังเป็นพยานหลักฐานตามบทบัญญัติแห่งประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญาหรือกฎหมายอื่นอันว่าด้วยการสืบพยานได้ แต่ต้องเป็นชนิดที่มิได้เกิดขึ้นจากการจูงใจมีคำมั่นสัญญา ขู่เข็ญ หลอกลวง หรือโดยมิชอบประการอื่น

มาตรา ๒๖ ผู้ให้บริการต้องเก็บรักษาข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ไว้ไม่น้อยกว่าเก้าสิบวันนับแต่วันที่ข้อมูลนั้นเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ แต่ในกรณีจำเป็นพนักงานเจ้าหน้าที่จะสั่งให้ผู้ให้บริการผู้ใดเก็บรักษาข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ไว้เกินเก้าสิบวันแต่ไม่เกินหนึ่งปีเป็นกรณีพิเศษเฉพาะรายและเฉพาะคราวก็ได้ผู้ให้บริการจะต้องเก็บรักษาข้อมูลของผู้ใช้บริการเท่าที่จำเป็นเพื่อให้สามารถระบุตัวผู้ใช้บริการนับตั้งแต่เริ่มใช้บริการและต้องเก็บรักษาไว้เป็นเวลาไม่น้อยกว่าเก้าสิบวันนับตั้งแต่การใช้บริการสิ้นสุดลงความในวรรคหนึ่งจะใช้กับผู้ให้บริการประเภทใด อย่างไร และเมื่อใด ให้เป็นไปตามที่รัฐมนตรีประกาศในราชกิจจานุเบกษาผู้ให้บริการผู้ใดไม่ปฏิบัติตามมาตรานี้ ต้องระวางโทษปรับไม่เกินห้าแสนบาท

มาตรา ๒๗ ผู้ใดไม่ปฏิบัติตามคำสั่งของศาลหรือพนักงานเจ้าหน้าที่ที่สั่งตามมาตรา ๑๘หรือมาตรา ๒๐ หรือไม่ปฏิบัติตามคำสั่งของศาลตามมาตรา ๒๑ ต้องระวางโทษปรับไม่เกินสองแสนบาทและปรับเป็นรายวันอีกไม่เกินวันละห้าพันบาทจนกว่าจะปฏิบัติให้ถูกต้อง

มาตรา ๒๘ การแต่งตั้งพนักงานเจ้าหน้าที่ตามพระราชบัญญัตินี้ ให้รัฐมนตรีแต่งตั้งจากผู้มีความรู้และความชำนาญเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์และมีคุณสมบัติตามที่รัฐมนตรีกำหนด

มาตรา ๒๙ ในการปฏิบัติหน้าที่ตามพระราชบัญญัตินี้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่เป็นพนักงานฝ่ายปกครองหรือตำรวจชั้นผู้ใหญ่ตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญามีอำนาจรับคำร้องทุกข์หรือรับคำกล่าวโทษ และมีอำนาจในการสืบสวนสอบสวนเฉพาะความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ในการจับ ควบคุม ค้น การทำสำนวนสอบสวนและดำเนินคดีผู้กระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ บรรดาที่เป็นอำนาจของพนักงานฝ่ายปกครองหรือตำรวจชั้นผู้ใหญ่ หรือพนักงานสอบสวนตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญา ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ประสานงานกับพนักงานสอบสวนผู้รับผิดชอบเพื่อดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ต่อไปให้นายกรัฐมนตรีในฐานะผู้กำกับดูแลสำนักงานตำรวจแห่งชาติและรัฐมนตรีมีอำนาจร่วมกันกำหนดระเบียบเกี่ยวกับแนวทางและวิธีปฏิบัติในการดำเนินการตามวรรคสอง

มาตรา ๓๐ ในการปฏิบัติหน้าที่ พนักงานเจ้าหน้าที่ต้องแสดงบัตรประจำตัวต่อบุคคลซึ่งเกี่ยวข้องบัตรประจำตัวของพนักงานเจ้าหน้าที่ให้เป็นไปตามแบบที่รัฐมนตรีประกาศในราชกิจจานุเบกษา


ผู้รับสนองพระบรมราชโองการ
พลเอก สุรยุทธ์ จุลานนท์ นายกรัฐมนตรี

คำถามท้ายบทที่ 11

1. อธิบายความหมายของระบบการวางแผนทรัพยากรองค์การและโครงสร้างของระบบ

• ตอบ ERPเป็นสารสนเทศที่บูรณาการงานหลักต่าง ๆ ขององค์การเข้าด้วยกันแบบเรียลไทม์ (real – time) เพื่อตอบสนองความต้องการข้อมูลหรือสารสนเทศโดยภาพรวมและการตัดสินใจ อย่างมีประสิทธิภาพ และทันท่วงทีระบบช่วยให้กระบวนการทำงานภายในองค์การเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวดเร็ว ไม่ซ้ำซ้อน และสามารถช่วยลดต้นทุนทั้งระบบได้
• โครงสร้างของ ERP คือ
  - ซอฟต์แวร์โมดูล
  - ฐานข้อมูลรวม
  - ระบบสนับสนุนการบริหารจัดการ
  - ระบบสนับสนุนการพัฒนาและปรับเปลี่ยน

2. องค์การจะได้รับประโยชน์และมีความท้าทายอย่างไรในการนำระบบ ERP มาใช้

• ตอบ - กระบวนการบริหารระบบสามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆให้กับผู้บริหารอย่างเที่ยงตรง
  - เทคโนโลยีพื้นฐานช่วยเชื่อมโยงระบบที่กระจัดกระจายเข้าด้วยกัน
  - กระบวนการการทำงานที่รวดเร็ว

3. ขั้นตอนการนำระบบ ERP มาใช้ ในองค์การมีอะไรบ้าง

• ตอบ การนำระบบ ERP มาใช้ในองค์การ ประกอบด้วยขั้นตอน 4 ขั้นตอน คือ
  ศึกษาและวางแนวคิด
  - การวางแผนการนำระบบมาใช้
  - การพัฒนาระบบ
  - การใช้งานและปรับเพิ่มความสามารถ

4. ปัจจัยที่ควรพิจารณาก่อนการตัดสินใจในการเลือกซอฟต์แวร์ ERP มีอะไรบ้าง และให้ยกตัวอย่าง ERP ในท้องตลาดมา 3 ชื่อ

• ตอบ 1. พิจารณาว่าการจะใช้ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปหรือไม่
  2. ฟังก์ชันสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และความต้องการในการนำมาใช้ขององค์การ
  3. ความยืดหยุ่นในการปรับแก้ซอฟต์แวร์
  4. ต้นทุนในการเป็นเจ้าของระบบ
  5. การบำรุงรักษาระบบ
  6. รองรับการทำงานและเทคโนโลยีในอนาคต
  7. ความสามารถของผู้ขายซอฟต์แวร์

5. ความจำเป็นและประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากการขยายขีดความสามารถของระบบ ERP ให้เชื่อมโยงกับระบบของคู่ค้ามีอะไรบ้าง

• ตอบ องค์การหลายแห่งมีการนำเอาซอฟต์แวร์ ERP มาใช้ในองค์การได้ขยายขีดความสามารถของระบบ ให้เชื่อมโยงกับองค์การภายนอกได้เพื่อให้สามารถใช้ข้อมูลร่วมกันและประสานกระบวนการทางธุรกิจระหว่างองค์การ

กรณีศึกษาที่ 11-3 : โซ่อุปทานของบริษัทเชฟรอน เทคซาโก

บริษัท เชพรอน เทคซาโก (Chevron Texaco) เป็นบริษัทางด้านพลังงานที่ใหญ่ที่สุดเป็นอันดับ 3 ของโลก ในการสำรองน้ำมันและก๊าชธรรมชาติ และใหญ่ที่สุดเป็นอันดับ 4 ทางด้านการผลิตน้ำมันและก๊าซธรรมชาติ ทางบริษัทสูบน้ำมันและก๊าชธรรมชาติขึ้นมาในปริมาณที่เท่ากันมากว่า 11 ล้านบาร์เรลต่อวันซ่างทางบริษทสามารถกลั่นน้ำมันได้มากกว่า 2 ล้านบาร์เรลต่อวัน ขายเชื้อเพลงและผลิตภัณฑ์ได้มากกว่า 5 ล้านบาร์เรลต่อวัน และเป็นเจ้าของร้านค้าปลีกหรือปั๊มซึ่งเป็นแฟรนไชส์ของบริษัทมากกว่า 25,000 ปั๊ม ภายใต้ชื่อ Chevron Texaco และ Caltex องค์การดำเนินงานมากกว่า 180 ประเทศ นอกจากนี้ บริษัท เชฟรอน เทคซาโก ยังเป็นบริษัทที่ใหญ่เป็นอันดับ 8 ของอเมริกา มีรายได้ต่อปีเป็นเงิน 104 พันล้านเหรียญ สหรัฐ
ผู้บริหารได้กล่าวถึง

1) กระบวนการนำวัตถุดิบมาผลิต (Upstream) ในการผลิต กระบวนการดังกล่าว ประกอบไปด้วย การสำรวจ การขุดเจาะ และการสูบน้ำมัน กระบวนการเหล่านี้จะไม่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค

2) กระบวนการตามกระแส (Downstream) ซึ่งก็คือโซ่อุปทาน ซึ่งกระบวนการดังกล่าวได้แก่ การสำรองน้ำมันให้เพียงพอสำหรับการกลั่น การขนส่งน้ำมันไปยังสถานีกระจาย รวมทั้งการขนส่งน้ำมันไปยังสถานีต่างๆ กระบวนการดังกล่าวยังขาดประสิทธิภาพซึ่งเป็นปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญมาเป็นเวลาหลายปี กิจกรรมเหล่านี้ถูกจัดการแบบแยกต่างหาก พนักงานที่ทำงานกับกระบวนการดังกล่าวแบ่งปันข้อมูลกันแบบระบบเดิมและใช้ซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ไม่สามารถเชื่อมโยงถึงกันได้ ทางบริษัทต้องเจ็บปวดจากการไม่มีผลผลิตสำรองกับการกักตุนผลผลิต การไม่มีผลผลิตสำรองเกิดขึ้นเมื่อสถานีก๊าชไม่มีก๊าชสำรอง การกักตุนเกิดขึ้นเมื่อก๊าชถูกส่งไปยังปั๊มมากเกินไป บางปั๊มต้องทำการเก็บไว้และคืนในเวลาต่อมา หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งว่า ทางบริษัทจำเป็นต้องประมาณการใช้หรือต้องคาดเดาการใช้มากกว่าความต้องการที่แท้จริง ฝ่ายการจัดการรู้ดีว่า สิ่งนี้นำมาซึ่งต้นทุนที่เพิ่มขึ้นในความเป็นจริงต้นทุนนี้จำเป็นต้องตัดออกไป

มันไม่ได้หมายความว่าทางบริษัทไม่ได้ใช้ข้อมูลความต้องการในอดีตเพื่อพยาการณ์ความต้องการสำหรับสองหรือสามเดือนข้างหน้า แต่แผนการดังกล่าวไม่ดีพอ การดำเนินการควรมีศักยภาพมากกว่านี้ถ้าผู้จัดการทราบปริมาณก๊าชที่จำเป็นในวันพรุ้งนี้โดยมีพื้นฐานมาจากความต้องการที่แท้จริง ไม่ใช่มาจากการพยากรณ์ความต้องการ

บริษัทน้ำมันหลายแห่งอยู่ในจุดเดียวกันที่ต้องติดตั้งระบบการบริหารโซอุปทาง เพราะพวกเขาคาบคุมกระบวนการทั้งหมดจากการขุดเจาะไปจนถึงการเติมน้ำมันให้ปั๊ม ดังนั้นอุปทานทั้งระบบต้องอยูในการควบคุมของทางบริษัทส่งผลให้พวกเขาไม่จำเป็ฯต้องเจรจากับบริษัทอื่นๆ ด้วย พวกเขาจะเป็นทั้งผู้ผลิตและ “ผู้ซื้อ” สินค้าที่พวกเขาท้ายที่สุดต้องขายให้กับลูกค้า

ในปี ค.ศ. 1997 ฝ่ายการจัดการตัดสินใจติดตั้งระบบบริหารโซ่อุปทาน ทางบริษัทใช้ผลิตภัณฑ์จาก SAP บริษัทเยอรมันเป็นผู้เชี่ยวชาญระบบนี้ ทางบริษัทซื้อระบบริหารโซอุปทาน (SCM) มาในราคา 200 ล้านเหรียญสหรัฐ ระบบ SAP ทำงานคู่กับซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ถูกพัฒนาเฉพาะเจาะจงให้กับบริษัท เชพรอน เทคซาโก ซึ่งบันทึกข้อมูลแบบเรียลไทม์ (Real Time) ณ สถานีก๊าช รวมทั้งสนับสนุนการวางแผนระบบสารสนเทศในอนาคตด้วย หลังจากการติดตั้ง ทางบริษัทใช้เงินไป 15 ล้านเหรียญต่อปี เพื่อการปรับปรุงและการบำรุงรักษาระบบ

หลายสิ่งเปลี่ยนไปอย่างมาก ปัจุบันเมื่อเติมก๊าชที่ปั๊มเชฟรอน เช่น มีช่องเติมน้ำมันอย่างน้อย 8 หรือ มากกว่า และบางปั๊ม ก็จะมีบริการล้างรถโดยอุปกรณ์ทันสมัยที่ไม่สามารถเห็นได้โดยคนขับรถ แต่ละแท็งก์ควบคุมโดยจอที่ดูระดับแบบอิเล็กทรอนิกส์ จอจะทำการส่งข้อมูลแบบเรียลไทม์ เกี่ยวกับสถานะของแท็งก์เข้าสายเคเบิลไปยังระบบการจัดการของสถานีแล้วส่งเป็นสัญญาณดาวเทียมไปยังระบบบริหารสินค้าคงคลังของสำนักงานของบริษัทเซพรอน เทคซาโกใน ซาน เรมอน แคลิฟอร์เนีย เมื่อระดับของก๊าชในแท็งก์ต่ำกว่าระดับที่กำหนดไว้ ข้อมูลก็จะถูกส่งไป ทำให้สถานีไม่ขาดแคลนก๊าช

ผู้จัดการใช้ข้อมูลความต้องการเพื่อทำนายความต้องการ พวกเขาไว้ใจระบบสารสนเทศมากจนกระทั่งพวกเขาใช้มันเพื่อกำหนดปริมาณน้ำมันที่ควรจะกลั่นรายเดือนด้วยการตรวจสอบรายสัปดาห์และรายวัน การวางแผนรายเดือนถูกพิจารณาว่าเสี่ยง ถ้าเพื่อว่าความต้องการไม่สามารถค้นพบ ระบบใหม่เปลี่ยนการตัดสินใจจากการพิจารณาจากการจ่าย (Supply Driven) มาเป็นการพิจารณาความต้องการ (Demand Driven) ในปีแรกของการติดตั้งระบบ ผลกำไรของทางบริษัทเพื่อขึ้นจาก 290 ล้านเหรียญ สหรัฐ มาเป็น 662 ล้านเหรียญสหรัฐด้วยความสามารถในการกลั่นและจำนวนสถานีค้าปลีกปริมาณเท่าเดิม ขณะที่การก้าวกระโดดนี้เกิดจากการเติบโตทางเศรษฐกิจ ต้องขอบคุณการแทนที่คนด้วยเทคโนโลยีและการทำให้โซ่อุปทานมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น ในปี ค.ศ. 2000 กำไรของทางบริษืทเซพรอน เทคซาโก เป็น 778 ล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อขึ้น 100 ล้านเหรียญสหรัฐจากปีก่อน

โซ่อุปทานนี้เริ่มต้นในเรมอน แคลิฟอร์เนีย และฮุสตตัน สำนักงานเท็กซัสที่ซึ่งผู้ค้าก๊าชและน้ำมันจะทำการตรวจสอบตลาด การกลั่นผลิตภัณฑ์ และแผนการขายเพื่อตัดสินใจว่าน้ำมันดิบและก๊าชเท่าใดที่พวกเขาจำเป็นต้องซื้อจากตลาดเปิด หรือแม้แต่บริษัท เชพรอน เทคซาโก ต้องซื้อน้ำมันเพราะมีการซื้อขายมากกว่าการผลิต สารสนเทศที่มีการบูรณาการแล้วมาจากสถานีแก๊ส สายการบิน และบริษัทขนส่งทั้งหมด

ข้อมูลช่วยให้บริษัทมีการวางแผนดีขึ้น ถ้าทางบริษัทสามารถทำนายความต้องการต่อเดือนได้ ผู้จัดการทั้งหลายก็จะมีเวลาในการค้นหาการซื้อขายที่น่าสนใจได้ ถ้าพวกเขาทำได้ พวกเขาสามารถประหยัดได้ถึง หนึ่งในสี่ถึงหนึ่งในสาม ของหนึ่งเซ็นต่อหนึ่งแกลอน จำนวนนี้สามารถประหยัดเงินได้ถึง 400,000 เหรีญญสหรัฐต่อเดือน ความต้องการนั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับความพอใจในการขายน้ำมันแต่มันตัดสินจากปริมาณน้ำมันที่ทำการขุดและกลั่นมากเท่าใดโดยบริษัทเองต่างหาก

ข้อมูลจากสถานีส่วนบุคคลถูกใช้เพื่อวางแผนสำหรับการส่งน้ำมันอีก 5 ครั้งในแต่ละสถานี อย่างไรก็ตามแผนการขนส่งน้ำมันเป็นแผนที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลจะถูกปรับปรุงเมื่อมีข้อมูลการขายส่งเข้าสู่ระบบส่วนกลาง ระบบใช้อัลกอริทึมทางด้านโลจิสติกส์ เพื่อวางแผนการขนส่งรวมทั้งลดต้นทุนการขนส่งลง 6 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเปรียบเทียบกับระบบการวางแผนแบบเก่า

บริษัท เวพรอน เทคซาโก ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ มากกว่าหลายบริษัทในอุตสาหกรรมนี้ จากการเปรียบเทียบด้วยตารางเมทริกซ์ทางด้านอุตสาหกรรมขนาดกลาง แสดงให้เห็นความแตกต่างอย่างเด่นชัดว่า บริษัทเชพรอน เทคซาโก มีการดูแลรักษาผลผลิตของตนเองไว้เพียง 35 วัน และเป็นครึ่งหนึ่งของเวลาปกติคือ 74 วันในอุตสาหกรรมนี้ เก็บเงินจากลูกค้าเพียงแค่ 36 วัน หลังจากการขุดเจาะเปรียบเทียบกับเมื่อก่อน 84 วัน และใช้เวลาเพียง 9 วันเพื่อการเตรียมพร้อมสำหรับความต้องการที่เพิ่มขึ้น 20 เปอร์เซ็นต์ จาก 20 วัน (ที่มา : Oz, 2004)

คำถาม

1. ระบบที่ใช้ในบริษัทเชพรอน เทคซาโก จัดว่าเป็นระบบบริหารทรัพยากรองค์การแบบขยายขีดความสามารถ (Extended ERP) อย่างไร ให้อธิบายพร้อมยกตัวอย่างจากรณีศึกษาประกอบ

• ตอบ เพื่อกำหนดปริมาณของน้ำมันที่ควรจะกลั่นเป็นรายเดือน รายวัน ด้วยการตรวจสอบการวางแผนเพื่อการทำกำไรเพิ่มขึ้น ด้วยความสามารถในการกลั่นและการค้าปลีกที่เท่ากัน และอาจสามารถทำนายความต้องการต่อการใช้จ่ายก็ได้

2. ประโยชน์ที่ทางบริษัทเชพรอน เทคซาโกได้รับหลังจากการเปลี่ยนระบบอะไรบ้าง จงอธิบาย

• ตอบ ด้านการเติมก๊าซที่มีช่องเติมน้ำมันอย่างน้อย 8 ช่อง มีการบริการล้างรถที่มีอุปกรณ์ที่ทันสมัย ที่ไม่สามารถเห็นได้โดยคนขับรถ แต่ละแท็งก์ควบคุมโดยจอที่ดูระดับแบบอิเล็กทรอนิกส์ จอจะทำการส่งข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสถานะของแท็งก์เข้ากับสายเคเบิลไปยังระบบการจัดการของสถานี แล้วส่งเป็นสัญญาณดาวเทียมไปยังระบบบริหารสินค้าของสำนักงาน เมื่อระดับของก๊าซในแท็งก์ต่ำกว่าระดับที่กำหนด ข้อมูลจะส่งไปทำให้สถานีไม่ขาดแคลงก๊าซ

3. ท่านจะสเนอแนะแนวทางในการนำระบบ ERP มาใช้ปฏิรูปองค์การธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

• ตอบ 1. การศึกษาและวางแนวคิด พิจารณาว่า องค์การต้องการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน หรือไม่ และจำเป็นต้องนำระบบมาใช้เพื่ออะไร
  2. การวางแผนนำระบบมาใช้ ต้องมีเป้าหมายและขอบข่ายของการนำระบบมาใช้ โดยต้องผ่านการอนุมัติจากผู้บริหารก่อน
  3. การพัฒนาระบบ ว่าระยะเวลาในการพัฒนาระบบต้องมีการระบุ เป้าหมาย พร้อมสำรวจว่าปัจจุบันต้องปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงอย่างไร
  4. การนำระบบมาใช้งานต้องประเมินผล เพื่อสามารถนำข้อมูลมาแก้ไขและขยายขีดความสามารถให้กับ ระบบได้อย่างเหมาะสม

กรณีศึกษาที่ 11-2 : ดันกิ้นโดนัท

ดันกิ้นโดนัทเป็นบริษัทที่ทำธุรกิจด้านอาหาร จึงต้องมีการวางแผนในการจัดซื้อและจัดเก็บวัตถุดิบให้เหมาะสมกับการผลิตสินค้าในแต่ละวัน บริษัทต้องมีระบบตรวจสอบว่าขนมชนิดใดที่ขายดี และจะขายดีหรือไม่ดีในช่วงเวลาใด ซึ่งจะข่วยในด้านการวางแผนการผลิตและกำหนดโปรโมชันได้อย่างเหมาะสม นอกจากนั้นยังจำเป็นต้องรู้ว่าแต่ละร้านที่ตั้งอยู่ในทำเลที่แตกต่างกันนั้นจะต้องส่งสินค้ากระจายไปแต่ละจุดเท่าใดความถี่ในการจัดส่งเป็นอย่างไรจึงจะพอดีกับอายุของสินค้า และความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายด้วย

จากความต้องการดังกล่าวและสภาพแวดล้อมการแข่งขันของตลาดโดนัทที่สูงมากขึ้น บริษัทจึงเปลี่ยนระบบการทำงานแบบเดิมที่มีลักษณะเป็นแบบแมนนวล (Manual) มาใช้ระบบ ERP สำหรับการปรับปรุงระบบหลังร้านโดยระบบ ERP ถูกนำมาช่วยในการบริหารจัดการวัตถุดิบให้มีจำนวนพอเหมาะกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละร้านซึ่งช่วยในเรื่องของการลดค่าใช้จ่ายโดยไม่ต้องมีการเหลือค้างสต๊อก ระบบช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถเชื่อมโยงและเก็บรวบรวมข้อมุลของสาขาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ฝ่ายการตลาดสามารถรับรู้ข้อมูลการขายของแต่ละร้านในช่วงเวลาต่างๆ ได้ทันทีโดยไม่ต้องรอให้สิ้นสุดในแต่ละวัน และนำข้อมูลมาช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์แนวโน้มและวางแผนการบริหารได้อย่างทันท่วงที

คำถาม
1.การนำเอาระบบ ERP มาใช้ช่วยให้บริษัทลดค่าใช้จ่ายได้อย่างไร

• ตอบ ลดค่าใช้จ่ายด้านการจัดการกับวัตถุดิบให้มีจำนวนพอเหมาะกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา ช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยมีการเชื่อมโยงและเก็บรวบรวมข้อมูลของแต่ละสาขาได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ฝ้ายตลาดสามารถรับข้อมูลขายของแต่สาขาได้

2. ระบบ ERP ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารอย่างไร

• ตอบ ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์แนวโน้มและวางแผนการบริหารงานได้อย่างทันท่วงที

กรณีศึกษาที่ 11-1 : ธุรกิจอะไหล่ยนต์

บริษัททำธุรกิจอะไหล่ยนต์แห่งหนึ่งซึ่งมีที่ตั้งอยู่แถวหลังวัดเทพศิรินทร์ มีเป้าหมายในการเป็นผู้จัดจำหน่ายอะไหล่ยนต์รถญี่ปุ่นทุกยี่ห้อ บริษัทมีการนำระบบ ERP มาใช้เพื่อรับรองการขยายตัวของบริษัทในอนาคตและเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดจากการบริหารสินค้า มาตรฐานข้อมูลรหัสอะไหล่ยนต์ และความล่าช้าในการบริหารและให้ข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า

• การบริหารคลังสินค้า
  บริษัทจัดเก็บสินค้าทั้งหมดไว้ภายในบริษัท มีการจัดทำรหัสสดีอกว่าเก็บอยู่จุดใด จัดทำชั้นวางทำรอกขนส่ง แต่ยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จากพื้นที่ได้คุ้มค่าจึงจัดคิวให้รถนำสินค้าออกตอนเช้าและนำสินค้าเข้าตอนบ่าย

• มาตรฐานข้อมูลรหัสอะไหล่ยนต์
  เดิมบริษัทขายแต่อะไหล่รถอีซูซุ การออกแบบทุกอ่างจะอิงกับมาตรฐานของอีซูซุ เช่น รหัสอะไหล่ของอีซูซุ มีไม่เกิน 10 หลัก ต่อมามีการขยายฐานสินค้าออกไป พบว่ารหัสอะไหล่รถญี่ปุ่นบางยี่ห้อ เช่น นิสสัน มีรหัสอะไหล่ไม่เกิน 10 หลักเช่น แต่รถยี่ห้ออื่นๆ มีการใช้รหัสอะไหล่ที่แตกต่างกัน เช่น ฮอนด้า มีรหัสอะไหล่มากกว่า 10 หลัก

• การบริหารและให้ข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า
  ลูกค้าของบริษัทมีอยู่ทั่วทุกภาคในประเทศไทย การให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ไปถึงลูกค้าไม่พร้อมกันทำให้เกิดภาพความไม่เป็นกลางขึ้น เช่น ข่าวสารส่งเสริมการขายของบริษัท ลูกค้าที่นครราชสีมาทราบข้อมูลข่าวสารจากมีมงานขายในวันนี้ก็จะสั่งสินค้า ตามรายการส่งเสริมการขายในวันนี้ทันที ขณะที่อีก สองวันถัดมาทีมงานขายจะไปที่หนองคาย ทำให้ลูกค้าที่หนองคายได้รับข้อมูลล่าช้าซึ่งบางครั้งเมื่อสั่งสินค้าตามรายการส่งเสริมการขายแต่สินค้าจำหน่ายหมดแล้ว หรือในกรณีอื่น เช่น ลูกค้าโทรศัพท์มาจากต่างจังหวัดเพื่อขออนุมัติก็จะต้องให้ลูกค้ารอวันรุ่งขึ้นเพราะจะต้องบอกโปรแกรมเมอร์ให้แก้ไขระบบตอนเย็น ดังนั้นส่วนลด จึงจะเปลี่ยนในวันถัดไป

เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวผนวกกับตั้งเป้าหมายสู่การเป็นผู้จัดจำหน่ายอะไหล่ยนต์ทั้งของญี่ปุ่นและยุโรปบริษัทจึงนำไอทีมาเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จะช่วยให้บริษัทเดินไปถึงเป้าหมาย มีการเปลี่ยนซอฟต์แวร์จาก BICARSA มาเป็นระบบ ERP ที่ชื่อ INFNIUM ลงทุนเช่าพื้นที่และสร้างคลังสินค้าแห่งใหม่เพื่อรองรับการบริหารจัดการร่วมกับซอฟต์แวร์ ติดตั้งและพัฒนาระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) รวมทั้งจัดซื้อและติดตั้งอุปกรณ์คอพิวเตอร์ให้กับลูกค้าอีก 70 ชุด ปัญหาข้อจัดเรื่องข้อมูลของระบบเก่าถูกแทนที่ด้วยระบบใหม่ ผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลส่วนลดได้ทันทีโดยไม่ต้องรอวันถัดไปและยังสามารถตรวจดูยอดการสั่งซื้อของลูกค้าว่าตรงกับที่ตกลงไว้หรือไม่ ระบบยังสามารถแจ้งเตือนให้ทั้งลูกค้าและบริษัททราบหากยอดการสั่งซื้อยังไม่ถึงระดับที่กำหนด การทำงานต่างๆ มีความสะดวกเพิ่มขึ้นและสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

คำถาม

1. บริษัทมีวัตถุประสงต์อย่างไรในการนำเอาระบบ ERP มาใช้

• ตอบ เพื่อรองรับการขยายตัวของบริษัทในอนาคตและเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดจากการบริหารคลังสินค้า

2. ยกตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้นก่อนนำเอาระบบมาใช้และเมื่อใช้ระบบ ERP แล้วสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร

• ตอบ - ก่อน นำเอาระบบมาใช้ บริษัท ได้จัดเก็บสินค้าทั้งหมดไว้ภายในบริษัท เช่น การบริการและให้ข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า ทุกภาคในประเทศไทย ซึ่งข่าวสารที่ส่งเสริมการขายของบริษัท ลูกค้าบางกลุ่มได้ทราบข่าวสารก่อน แต่บางกลุ่มลูกค้าต้องอาศัยทีมงานของบริษัทที่จะให้ข่าวในการสั่งสินค้าตามรายการในอีกสองวันข้างหน้าเพื่อที่จะสั่งสินค้าตามรายการ ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับข่าวสารล่าช้า บางครั้งต้องทำให้สินค้าหมดไปก็ได้
• - หลัง นำระบบ ERP มาใช้สามารถแก่ไขปัญหาได้ คือ ทางบริษัทเมื่อเปลี่ยนระบบ มาเป็น ERP ทำให้การพัฒนาระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งการซื้อและติดตั้งคอมพิวเตอร์เพื่อที่สามารถเรียกดูข้อมูลโดยไม่ต้องรอวันถัดไปและสามารถตรวจสอบดูยอดการสั่งซื้อว่าตรงตามที่ตกลงกันไว้หรือไม่

คำถามท้ายบทที่ 10

คำถามท้ายบทที่ 10
1. อธิบายความหมายของกลยุธ์ และระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์

ตอบ ลยุทธ์ (Strategy) คือ แผนรวมขององค์การที่นำเอาข้อได้เปรียบและจุดเด่นในด้านต่าง ๆ มาใช้ประโยชน์ และปรับลดจุดด้อย หรือเอาชนะข้อจำกัดที่มีอยู่เพื่อแสวงหาโอกาสและหลีกเลี่ยงอุปสรรคซึ่งจะทำให้องค์การสามารถอยู่รอดเจริณเติบโตได้ในระยะยาวรวมทั้งสามารถเอาชนะคู่แข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ เป็นระบบสารสนเทศใด ๆ ที่ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันหรือลดความเสียเปรียบให้องค์การ

2. องค์การสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ใดได้บ้างเพื่อรับมือแรงกดดันทางการแข่งขัน
ตอบ1) กลยุทธ์ในการเป็นผู้นำด้านราคา (Cost Leadership Strategy)
2) กลยุทธ์สร้างความแตกต่าง (Differentiation Strategy)
3) กลยุทธ์เน้นกลุ่มเป้าหมาย (Focus Strategy)

3. กิจกรรมของห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) มีอะไรบ้าง และจงยกอย่างของระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในแต่ละกิจกรรม
ตอบกิจกรรมมีดังนี้
1) กิจกรรมหลัก (Primary Activities)

• - การลำเลียงเข้า (Inbound Logistics)
• - การดำเนินงานหรือการผลิต (Operations)
• - การลำเลียงออก (Outbound Logistics)
• - การตลาดและการขาย (Marketing and Sales)
• - การบริการ (Services)

2) กิจกรรมสนับสนุน (Support Activities)

• - โครงสร้างพื้นฐานของบริษัท (Firm Infrastructure)
• - การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resoure Management)
• - การพัฒนาเทคโนโลยี (Technology Management)
• - การจัดหา (Procrument)

ระบบสารสนเทศจะถูกนำมาใช้ในกิจกรรมต่าง ๆ ของห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) เพื่อปรับปรุงกระบวนการการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย หรือเพิ่มมูลค่าให้กับสินค้าและบริการ ซึ่งอาจรวมถึงการสร้างสินค้าและบริการใหม่

4. กลยุทธ์ธุรกิจ (Business Strategy) กับกลยุทธ์ระบบสารสนเทศ (IS Strategy) และกลยุทธ์เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Strategy) มีความสัมพันธ์กันอย่างไร จงอธิบาย

ตอบแผนกลยุทธ์ธุรกิจจะเป็นแนวทางในการกำหนดทิศทางของแผนกลยุทธ์ระบบสารเทศ ในขณะที่แผนกลยุทธ์ระบบสารเทศเป็นเครื่องชี้ทางแผนกลยุทธ์เทคโนโลยีสารสนเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์การ

5. ระบบสารสนเทศระหว่างองค์การ (Interorganizational System : IOS) มีลักษณะอย่างไรและการที่สามารถเข้าดูข้อทูลในระบบได้จะมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์การ

ตอบเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถนำมาเป็นเครื่องมือในการเชื่อมโยงธุรกิจขององค์การกับบริษัทพันธมิตรเข้าด้วยกัน เช่น การใช้ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) หรือ Internet ในการเชื่อมโยงองค์การเข้ากับผู้จัดส่งวัตถุดิบในการผลิต เพื่อให้มีวัตถุเพียบพอ และในระดับที่เหมาสอกับความต้อวการ ทำให้ไม่ต้องจัดเก็บวัตถุดิบไว้ในคลังมากเกินความจำเป็นซึ่งเป็นการช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บวัตถุดิบลง

องค์การทำการเชื่อมโยงผู้จัดส่งวัตถุดิบเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศกันและสามารถทำงานร่วมกันได้ ผู้จัดส่งวัตถุดิบสามารถเข้ามาดูข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการผลิตของบริษัททางอิเล็กทรอนิกส์ได้ และทำการจัดวัตถุดิบให้ในเวลาที่ต้องการใช้โดยอัตโนมัติโดยที่องค์การไม่จำเป็นต้องออกใบสั่งซื้อ ซึ่งช่วยให้ลดขั้นตอนการดำเนินงานจากเดิม ลดการใช้กระดาษและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลงได้ ทั้งองค์การและผู้จัดส่งวัตถุดิบจึงเป็นผู้รับผิดชอบในร่วมกันการผลิต

กรณีศึกษาบทที่10-4 : กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัดในแบบของ “นกแอร์”

สายการบินนกแอร์ เป็นสายการบินราคาประหยัดสัญชาติไทย โดยมีบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ กลยุทธ์ที่นกแอร์นำมาใช้มีดังนี้

• กลยุทธ์ 1 : การบินระยะสั้นจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง เป็นกลยุทธ์ที่ให้เครื่องบินสามรถบินอยู่ในอากาศมากที่สุดเพื่อให้เกิดรายได้ ถ้าบินยิ่งมาก ค่าเฉลี่ยต้นทุนของเครื่องบินก็จะต่ำลง
• กลยุทธ์ 2 : การใช้เครื่องบินประเภทเดียว นกแอร์ใช้เครื่องบินโบอิ้ง 737 – 400 แบบเดียวเพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของการดูแลรักษาเครื่องบิน และการฝึกอบรมพนักงาน
• กลยุทธ์ 3 : การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการและสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• กลยุทธ์ 4 : การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเวบไซต์ได้อย่างสะดวก
• กลยุทธ์ 5 : การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าก็จะต้องซ้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น ซึ่งในส่วนนี้นกแอร์ได้ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขาย
• กลยุทธ์ 6 : สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายด้วยการงดใช้บริการอาหารและเครื่องดื่มหากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วย
• กลยุทธ์ 7 : เอาต์ซอร์ส เป็นการใช้พาร์ตเนอร์ มาให้บริการแทนเพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของพนักงานที่ต้องให้บริการ เช่น คอลล์เซ็นเตอร์
• กลยุทธ์ 8 : การเพิ่มรายได้จากส่วนอื่นๆ นกแอร์เลือกใช้กระดาษและเครื่องพิมพ์ Boarding Pass ถึงแม้ว่าจะมีต้นทุนที่สูงกว่ากระดาษธรรมดา แต่ก็สามารถเพิ่มรายได้จากการขายโฆษณาด้านหลังของ Boarding Pass ได้
• กลยุทธ์ 9 : การลดต้นทุนด้วยการใช้ไอที นกแอร์ได้นไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนต์เอนด์และแบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นแบบแมนนวลลง
• กลยุทธ์ 10 : การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจะได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

คำถาม

1.สายการบินนกแอร์มีการนำไอทีมาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่งขันอย่างไรบ้าง
ตอบ 1.1 การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการและสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง

1.2 การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเวบไซต์ได้อย่างสะดวก

2. จากรอบแนวคิดของไวส์แมน สายการบินนกแอร์มีการใช้ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ในด้านใดบ้าง จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

ตอบ การใช้เครื่องบินประเภทเดียว นกแอร์ใช้เครื่องบินโบอิ้ง 737 – 400 แบบเดียวเพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของการดูแลรักษาเครื่องบิน และการฝึกอบรมพนักงาน และด้านของราคาทางนกแอร์มีการตั้งราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่งมาก ส่วนด้านนวัตกรรม นกแอร์เลือกใช้กระดาษและเครื่องพิมพ์ Boarding Pass ซึ่งสามารถโฆษณาด้านหลังของ Boarding Pass ได้

กรณีศึกษาบทที่10-3 : ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ของบริษัทไฟเซอร์

สืบเนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพ บริษัทผลิตยาต่างๆ มีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ซึ่งนอกจากจะจัดจำหน่ายยาแล้วยังรวบรวมและให้ข้อมูลด้านสุขภาพกับลูกค้าด้วย การจัดการด้านการดูแลสุขภาพทำให้บริษัทยาต้องเปลี่ยนแนวทางในการธุรกิจ โดยในอุตสาหกรรมยาจะมีการเคลื่อนเข้าสู่การบริหารองค์ความรู้ (Knowledge Management) หรือความสามารถในการนำข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาประยุกต์ใช้ในเชิงกลยุทธ์ บริษัทยาจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สำคัญและเป็นการเพิ่มคุณค่าของการบริการให้กับลูกค้า

บริษัทไฟเซอร์ (Pfizer) ได้นำระบบการขาย (Sales-force Automation) มาใช้โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคียง และประสิทธิผลของยา บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเข้ากับซัพพลายเออร์และคู่ค้าของบริษัท รวมถึงการเชื่อมโยงห้องทดลองวิจัยของบริษัทผ่านทางเครือข่าย (Private Network) ที่เรียกว่า “VendorGate” เข้ากับคู่สัญญาทั่วโลก (Gordon & Gordon,1999:443)

คำถาม

1. การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลข้างเคียงและประสิทธิผลของยา มีความสำคัญต่อบริษัทไฟเซอร์ (Pfizer Pharmaceuticals) อย่างไร

ตอบ พนักงานขายที่มีความรู้ถึงผลข้างเคียงและประสิทธิผลของขาย ทำให้การแนะนำการใช้ยาของผู้บริโภคมีความมั่นใจมากยิ่งขึ้น แล้วทำให้บริษัทไม่ต้องสิ่งต่อการฟ้องร้องเรื่องยาที่ใช้ เนื่องจากพนักงานขายที่มีองค์ความรู้ ได้แนะนำการใช้ยาได้อย่างละเอียดและครบถ้วน

2. บริษัทไฟเซอร์มีการเพิ่มคุณภาพของการบริการให้กับลูกค้าอย่างไร

ตอบ นำระบบการขาย (Sales-force Automation) มาใช้โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคียง และประสิทธิผลของยา บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

กรณีศึกษาบทที่10-2 : ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น (7-eleven) ในประเทศญี่ปุ่น

บริษัทอิโตะ โยคาตะ (Ito-Yokada) เป็นบริษัทที่สามารถทำกำไรได้สูงสุดในธุรกิจค้าปลีกของญี่ปุ่นในปี พ.ศ. 2517 บริษัทซื้อลิขสิธิ์การทำธุรกิจร้านสะดวกซื้อแบบค้าปลีก (7-eleven) จากบริษัทเซาเธิร์นคอร์เปอร์เรชัน (Southern Corporation) ที่ตั้งอยู่ในรัฐเท็กซัส สหรัฐอเมริกา และเปิดร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น (7-eleven) ร้านแรกในญี่ปุ่นในเดือน พฤษภาคม 2517 กิจการของบริษัทประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีและได้ขยายสาขาเป็น 5,000 ร้านทั่วญี่ปุ่น ในขณะเดียวกันเซเว่นอีเลฟเว่น ที่เป็นบริษัทแม่ซึ่งก็คือ บริษัทเซาเธอร์น คอร์เปอร์เรชัน ได้ทำการขยายเครือข่ายออกไปเช่นกัน แต่กลับไม่ประสบความสำเร็จนักทำให้บริษัทมีหนี้สินจำนวนมากจนในกระทั่งในปี พ.ศ. 2533 บริษัทอิโตะ โยคาดะ ได้เข้ามาซื้อกิจการ 70 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชัน
ในช่วงที่ เซเว่น-อีเลฟเว่น ในสหรัฐอเมริกาประสบปัญหาสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากนั้น เซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นกลับสามารถทำกำไรได้มากว่า 40 เปอร์เซ้นต์ของยอดขายหรือคิดเป็นกำไร 680 ล้านเหรียญของยอดขาย 1.44 พันล้านดอลลาร์ และเป็นกำไรที่มากกว่ากำไรของ เซเว่น-อีเลฟเว่น สหรัฐอเมริกากำลังจะล้มละลาย คำตอบก็คือ บริษัทอิโตะ โยคาดะ ใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

ษริษัท อิโตะ โยคาดะ ลงทุนในระบบสารสนเทศ 200 ล้านเหรียญดอลลาร์สำหรับร้านค้าย่อย ของเซเว่น-อีเลฟเว่น ในช่วยปี 2533 โดยมีเป้าหมาย คือ

• ค้นพบให้ว่าใครเป็นลูกค้าของร้านและลูกค้ามีความต้องการอะไร
• พัฒนาระบบติดตามการเคลื่อนไหวของสินค้า

ระบบสารสนเทศนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งพนักงานขายหน้าร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น จะทำการบันทึกข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ และคาดคะเนอายุทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้า สำหรับข้อมูลอื่นๆ อย่างเช่น ประเภทสินค้า จำนวนสินค้า ราคาสินค้า ตำแหน่งที่ตั้งของร้าน เวลาที่ซื้อจะถูกนำเข้าระบบโดยอัตโนมัติด้วยวิธีนี้ทำให้บริษัททราบว่า ใครซื้ออะไรที่ไหน และเวลาใดของวัน ทำให้สามารถติดตามและวิเคราะห์ความชอบของลูกค้าได้ นอกจากนั้นพนักงานขายในร้านยังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าอยากจะซื้อแต่ไม่มีจำหน่ายในร้าน ด้วยวิธีนี้ช่วยให้ทางร้านสามารถเลือกสินค้าเข้าร้านและมีจำนวนสินค้าที่เหมาะสมและยังสามารถปรับปรุงดัดแปลงสินค้าหรือผลิตสินค้าเป็นพิเศษกับความต้องการของลูกค้า

นอกจากนี้เซเว่น-อีเลฟเว่น ยังมีระบบสารสนเทศที่ช่วยให้ข้อมูล ความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดของทางร้านเป็นอย่างดี ด้วยระบบสารสนเทศที่เรียกว่า “Time-Distribution System” ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า ทำให้ทางร้านรู้ว่าความต้องการสินค้าของลูกค้าแต่ละแห่ง และความต้องการในช่วงเช้าและบ่ายแตกต่างกัน ข้อมูลนี่ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางหน้าร้านในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัด และพื้นที่ราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น (Turban,et al., 2001:109)

คำถาม

1. ปัจจัยที่ทำให้ร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นประสบความสำเร็จ
ตอบ 1.1 ค้นพบให้ว่าใครเป็นลูกค้าของร้านและลูกค้ามีความต้องการอะไร
1.2 พัฒนาระบบติดตามการเคลื่อนไหวของสินค้า

2. เหตุใดสารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเช้าและบ่ายจึงมีความสำคัญต่อการบริหารจัดการเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่น
ตอบ ข้อมูลนี่ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางสินค้าหน้าร้านในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัด และพื้นที่ราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

กรณีศึกษาบทที่10-1 : บริษัท แคททิพลลาร์ (Caterpilar : CAT) กับระบบสารสนเทศเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

บริษัทแคทพิพิลลาร์ หรือ CAT ตั้งอยู่ที่รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา เป็นบัทดำเนินธุรกิจเครื่องจักรในการก่อสร้างชั้นนำระดับโลก ตัวอย่างสินค้า เช่น รถแทร็กเตอร์ ฯลฯ ในปี พ.ศ. 2524 บริษัทต้องพบกับปัญหาในการแข่งขันอย่างรุนแรงจากคู่แข่งขันที่สำคัญอย่างโคมัดซึ (Komatsu) ของประเทศญี่ปุ่น ซึ่งนำรถแทร็กเตอร์เกลี่ยดินออกขายในสหรัฐอเมริกาด้วยราคาที่ต่ำกว่าของบรัทถึง 40% ทำให้ CAT ต้องตัดสินใจตัดราคาลง ประกอบกับเป็ฯช่วงเวลาที่เศรษฐกิจตกต่ำ มีการประท้วงด้านแรงงานเป็นเวลานานยิ่งทำให้สถานการณ์ของบริษัทเลวร้ายลงไป ผลประกอบการของบริษัทในปี พ.ศ. 2528 ขาดทุนสะสม ถึง 953 ล้านเหรียญสหรัฐ บริษัทจึงตัดสินใจปิดโรงงาน ให้พนักงานออกและตัดค่าใช้จ่าย แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีนี้กลับไม่ได้ผลเพราะส่วนแบ่งตลาดและขาดทุนเพิ่มขึ้น

เมื่อวิเคราะห์ถึงสถานการณ์และปัญหาที่เกิดขึ้น ผู้บริหารจึงตัดสินใจนำไอทีมาแก้ปัญหาเนื่องจากมองเห็นว่าเป็นเพียงแนวทางเดียวที่จะสามารถแก้ปัญหาได้ โดยในระยะแรกมีการนำโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในบริษัทซึ่งใช้เวลา 8 ปีและใช้การลงทุนถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ ระบบที่ CAT นำมาใช้ในโรงงานต่างๆ เช่น

• หุ่นยนต์ (Robots)
• ระบบคอมพิวเตอร์ในการออกแบบ (Computer – Aided Design : CAD)
• ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการผลิต (Computer – Aided Manufacturing : CAM)
• ระบบอื่นๆ เช่น ระบบวางแผนและบริหารการผลิต (Manufactruing Resource Planning : MRPII) ระบบจัดซื้อ (Purchasing System) และระบบโลจิสติกส์ (Logistics Systems) สิ่งที่ CAT ได้รับจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เหล่านี้มาใช้ คือ

1. สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังได้ 60 % และประหยัดค่าใช้จ่ายหลายล้านเหรียญสหรัฐ โดยไม่จำเป็นต้องปลดพนักงานออก
2. กระบวนการผลิตง่ายขึ้น
3. ทำการปิดโรงงานหรือคลังสินค้าใดที่มีค่าใช้จ่ายสูง
4. เวลาในการผลิตสินค้าลดลงจาก 45 วัน เป็น 10 วัน
5. การส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น 70%

นอกจากนั้นบริษัทยังนำระบบจัดการซ่อมบำรุงและจัดหาชิ้นส่วนทดแทนมาใช้กับตัวแทนขาย (Dealers) และลูกค้า (Customers) ซึ่งระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถหาชิ้นส่วนให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและช่วยให้สินค้าคงคลังอยูในระดับที่ต่ำ

สำหรับระบบงานด้านไอทีที่สำคัญอื่น ๆ เช่น

• ทำการเชื่อมโยง (Global Network) เทอร์มินัล 7,000 เครื่อง เข้ากับพนักงาน 50,000 คนและตัวแทนขาย 180 รายใน 1,000 แห่ง ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงผ่านไฟเบอร์ออปติกและดาวเทียม และเป็นการรองรับงานที่เกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) อินเทอร์เน็ต ระบบงานสื่อสารอื่นๆ รวมถึงกิจกรรมต่างๆ ทางด้านอินทราเน็ต
• ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Information System : EIS) เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ หาแนวโน้ม และประเมิณการดำเนินงานของตัวแทนขาย
• ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) สำหรับตัวแทนขายและลูกค้า
• ระบบอินทราเน็ต (Intranet) โดยพนักงานของ CAT ประมาณ 95% สามารถเข้าถึงข้อมูลขององค์การได้

ในปี ค.ศ. 1993 บริษัท CAT หลักสถานการณ์กลับกลายมาเป็นบริษัทที่แข็งแกรงกว่าคู่แข่งขันสามารถควบคุมตลาดเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้างในสหรัฐอเมริกาได้มากกว่า 30% ถึงแม้ว่าบริษัทสามารถขายสินค้าในตลาดต่างประเทศได้มากกว่าครึ่งหนึ่งของยอดขายทั้งหมด แต่ยังสามารถรักษางานและโรงงานในสหรัฐอเมริกาได้ ผลจากความพยายามของบริษัททำให้ได้รับรางวัล “Excellence in IS” จาก Information Week’s 1991 และมีผลต่อคู่แข่งขันรายใหญ่อย่างโคมัดซึเปลี่ยนกลยุทธ์จากรถเกลี่ยดินเพื่อเลี่ยงการชนกับ CAT

ด้วยชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีด้านเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้าง บริษัทให้ลิขสิทธิ์การใช้เครื่องหมายการค้า “Caterpilar” กับบริษัทที่ผลิตสินค้าแฟชั่น เช่น เสื้อแจ็คเก็ตและรองเท้า ซึ่งบ่งบอกว่าเป็นเครื่องแต่งกายของคนงาน แต่ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างภาพลักษณ์ของเครื่องแต่งงานว่าเหมาะกับผู้ใส่ที่มีบุคลิกแข็งแกรงบึกบึนเหมือนรถแบคโอ สินค้าดังกล่าวกลับได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในกลุ่มวัยรุ่นทำให้ยอดายเสื้อผ้าสูงปีละ 35,000 ล้านบาทและยอดขายรองเท้าถึงปีละ 8 ล้านคู่ (Turban,et al.,2001:75)

คำถาม
1. คู่แข่งที่สำคัญของบริษัทแคททิพิลลาร์คือบริษัทใด

ตอบ โคมัดซึ (Komatsu) ของประเทศญี่ปุ่น

2. ระบบสารสนเทศช่วยให้บริษัทได้เปรียบเทียบการแข่งขันอย่างไร

ตอบ ตัดสินใจนำไอทีมาแก้ปัญหาเนื่องจากมองเห็นว่าเป็นเพียงแนวทางเดียวที่จะสามารถแก้ปัญหาได้ โดยในระยะแรกมีการนำโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในบริษัทซึ่งใช้เวลา 8 ปีและใช้การลงทุนถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ ระบบที่ CAT นำมาใช้ในโรงงานต่างๆ เช่น

หุ่นยนต์ (Robots)
ระบบคอมพิวเตอร์ในการออกแบบ (Computer – Aided Design : CAD)
ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการผลิต (Computer – Aided Manufacturing : CAM)
ระบบอื่นๆ เช่น ระบบวางแผนและบริหารการผลิต (Manufactruing Resource Planning : MRPII) ระบบจัดซื้อ (Purchasing System) และระบบโลจิสติกส์ (Logistics Systems) สิ่งที่ CAT ได้รับจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เหล่านี้มาใช้ คือ

สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังได้ 60 % และประหยัดค่าใช้จ่ายหลายล้านเหรียญสหรัฐ โดยไม่จำเป็นต้องปลดพนักงานออก
กระบวนการผลิตง่ายขึ้น
ทำการปิดโรงงานหรือคลังสินค้าใดที่มีค่าใช้จ่ายสูง
เวลาในการผลิตสินค้าลดลงจาก 45 วัน เป็น 10 วัน
การส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น 70%

นอกจากนั้นบริษัทยังนำระบบจัดการซ่อมบำรุงและจัดหาชิ้นส่วนทดแทนมาใช้กับตัวแทนขาย (Dealers) และลูกค้า (Customers) ซึ่งระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถหาชิ้นส่วนให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและช่วยให้สินค้าคงคลังอยูในระดับที่ต่ำ

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 9

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 9
1. อธิบายความหมายและลักษณะงานของปัญญาประดิษฐ์
ตอบ ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) หมายถึง ศาสตร์แขนงหนึ่งทางด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีที่มีพื้นฐานมาจากวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์ ชีววิทยา จิตวิทยา ภาษาศาสตร์ คณิตศาสตร์ และวิศวกรรมศาสตร์ โดยมีเป้าหมายคือ การพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์ให้มีพฤติกรรมเลียนแบบมนุษย์ รวมทั้งเลียนแบบความเป็นอัจฉริยะของมนุษย์
ลักษณะงานของปัญญาประดิษฐ์
1.1 Cognitive Science เน้นงานวิจัยเพื่อศึกษาว่าสมองของมนุษย์ทำงานอย่างไร และมนุษย์คิดและเรียนรู้อย่างไร จึงมีพื้นฐานที่การประมวลผลสารสนเทศในรูปแบบของมนุษย์ประกอบด้วยระบบต่างๆ - ระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert Systems) ระบบนี้จะพยายามลอกเลียนแบบความสามารถของผู้เชียวชาญที่เป็นมนุษย์ในการแก้ปัญหาต่างๆ - ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neural Network) ถูกออกแบบให้เลียนแบบการทำงานของสมองมนุษย์ ทั้งในส่วนของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ระบบจะเริ่มการทำงานด้วยการจดจำรูปแบบที่เป็นตัวอย่างก่อนโดยการ “เรียนรู้”- ระบบแบ๊บแน็ต (Papnet) เป็นระบบที่ใช้ในการแยกความแตกต่าง เช่น แยกความแตกต่างของเซลส์มนุษย์ - ฟัสซี่โลจิก (Fuzzy Logic) เป็นระบบที่เกี่ยวข้องกับการใช้กฎพื้นฐาน และสามารถทำงานกับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ หรือกำกวม หรือค่าไม่เที่ยงตรง หรือไม่แน่นอนได้ ซึ่งระบบจะพยายามหาคำตอบให้กับปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง ด้ายการพิจารณาจกาข้อมูลเท่าที่มีเท่านั้น ระบบนี้ใช้วิธีการหาคำตอบได้แบบมนุษย์มากกว่าระบบงานทั่วไปซึ่งใช้เพียงประโยคเงื่อนไขธรรมดา - เจนเนติกอัลกอริทึม (Genetic Algorithm) หรืออัลกอริทึมพันธุกรรม ใช้หลักการด้านพันธุกรรมของชาร์ล ดาร์วิน การสุ่ม และฟังก์ชันทางคณิตศาสตร์ในการสร้างกระบวนการวิวัฒนาการด้วยตนเองของระบบในการหาคำตอบที่ดียิ่งขึ้นโดยใช้แนวทางการแก้ปัญหาแนวเดียวกับที่สิ่งมีชีวิตปรับตัวเองให้เข้ากับสภาพแวดล้อม - เอเยนต์ชาญฉลาด (Intelligent Agents) ใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญหรือเทคนิคของปัญญาประดิษฐ์อื่นๆ เพื่อพัฒนาเป็นโปรแกรมประยุกต์ให้กับผู้ใช้ปลายทาง - ระบบการเรียนรู้ (Learning Systems) เป็นระบบที่สามารถพัฒนาพฤติกรรมของระบบเองด้วยการพัฒนาจากข้อมูลที่ระบบได้รับในระหว่างการประมวลผล

1.2 Roboics พื้นฐานของวิศวกรรมและสรีรศาสตร์เป็นการพยายามสร้างหุ่นยนต็ไห้มีความฉลาดและถูกควบคุมด้วยคอมพิวเตอร์แต่สามารถเครื่องไหวได้เหมือนกับมนุษย์

1.3 Natural Interface งานด้านนี้ได้ชื่อว่าเป็นงานหลักที่สำคัญที่สุดของปัญญาประดิษฐ์ และพัฒนาบนพื้นฐานของภาษาศาสตร์ จิตวิทยา และวิทยาการคอมพิวเตอร์ - ระบบที่มีความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์ (Natural Language) รวมเทคนิคของการจดจำคำพูดและเสียงของผู้ใช้งาน ทำให้มนุษย์สามารถพูดหรือสั่งงานกับคอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์ได้ด้วยภาษามนุษย์ - ระบบภาพเสมือนจริง (Virtual Reality) เป็นการสร้างภาพเสมือนจริงหรือภาพจำลองของเหตุการณ์โดยระบบคอมพิวเตอร์ มีการติดตั้งตัวเซ็นเซอร์ต่างๆไว้กับอุปกรณ์ที่ใช้เป็นอินพุต/เอาท์พุต เพื่อใช้ตรวจจับความเคลื่อนไหวของผู้ใช้งาน ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้งานได้เข้าถึงโลกของภาพเสมือนจริงแบบ 3 มิติ เช่น การสร้างเกมคอมพิวเตอร์แบบ 3 มิติ

2. อธิบายความหมายและความสำคัญของระบบผู้เชียวชาญที่มีต่อองค์การ
ตอบ ระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert Systems) หมายถึง ระบบที่ช่วยในการแก้ปัญหาหรือช่วยในการตัดสินใจโดยเกี่ยวข้องกับความรู้ (Knowledge) มากกว่าสารสนเทศทั่วไป และถูกออกแบบให้ช่วยตัดสินใจเหมือนกับผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์
องค์ประกอบของผู้เชี่ยวชาญ
1. ฐานความรู้ (Knowledge Base) เป็นส่วนของความรู้ของผู้เชี่ยวชาญทั้งหมด ซึ่งจะเก็บไว้ในฐานข้อมูลของระบบ
2. โปรแกรมของระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System Software หรือ Software Resources) แบ่งออกได้ 2 ส่วน
1) ส่วนที่ใช้ในการประมวลผลความรู้จากฐานความรู้
2) ส่วนที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้

ประโยชน์ของระบบผู้เชี่ยวชาญ
1. ช่วยในการเก็บความรู้ของผู้เชี่ยวชาญในด้านหนึ่งด้านใดโดยเฉพาะไว้ ทำให้ไม่สูญเสียความรู้และสามารถนำความรู้มาใช้งานได้ตลอดเวลา
2. ช่วยขยายขีดความสามารถในการตัดสินใจ
3. สามารถเพิ่มทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้กับผู้ใช้ระบบในการตัดสินใจ
4. ช่วยให้การตัดสินใจในแต่ละครั้งมีความใกล้เคียงและไม่ขัดแย้งกัน
5. ช่วยลดการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่ง

3. ระบบเครือข่ายนิวรอนและระบบผู้เชี่ยวชาญมีความแตกต่างกันอย่างไรในประเด็นด้านการค้นหาคำตอบและการอธิบายเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ได้จากระบบ
ตอบ แตกต่างกันที่ ระบบผู้เชี่ยวชาญ หรือ ระบบงานความรู้ จะลอกเลียนเอาความสามารถที่เป็นมนุษย์ ส่วน ระบบเครือข่ายนิวตรอน จะออกแบบให้ลอกเลียนสมองของมนุษย์ ทั้งนี้ ระบบเครือข่ายนิวรอน และระบบผู้เชี่ยวชาญสามารถนำมาบูรณาการ เข้าด้วยกันเป็นระบบเดียว เพื่อจะได้เลือกใช้แต่ส่วนที่ดีที่สุดของเทคโนโลยีแต่ละอย่าง ซึ่งระบบดังกล่าวเรียกว่า ระบบปัญญาประดิษฐ์ แบบผสมผสาน (Hybrid AI System) ซึ่งกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในงานทางธุรกิจปัจจุบัน

4. ยกตัวอย่างระบบงานประยุกต์ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์มา 3 ระบบ
ตอบ 1. Robotics หุ่นยนต์ Robots used to replace human laborers นำมาแทนแรงงานคน เพราะปัจจุบันมีการพัฒนาให้เลียนแบบลักษณะมนุษย์มากยิ่งขึ้น และสามารถทำงานเหมือนมนุษย์ได้
2. ระบบผู้เชียวชาญ (Expert System) หรือระบบงานความรู้ (Knowledge-based Systems) ข้อมูลจะถูกเก็บไว้ในลักษณะคล้ายกับเป็นหน่วยบันทึกความจำขององค์กร กลายเป็นฐานความรู้องค์กร ที่พนักงานสามารถเข้าไปสืบค้น และหาคำปรึกษาได้ในทุกเวลา สามารถจัดการกับสารสนเทศที่กำกวม ไม่สมบูรณ์ได้
3. ระบบแบ๊บเน็ต (Papnet) ที่สามารถตรวจสอบผลมะเร็งซึ่งสามารถตรวจสอบได้แม่นยำกว่า

5. ท่านมีแนวคิดที่จะนำระบบสารสนเทศภูมิศาสตร์มาใช้ในงานด้านการตัดสินใจได้อย่างไรบ้าง
ตอบ การนำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาช่วยในการจัดการกับกลุ่มข้อมูล ซึ่งมีวิธีในการนำเข้าข้อมูล การจัดเก็บ และการนำออกมาใช้ การดัดแปลง และเตรียมข้อมูล เพื่อวิเคราะห์และนำผลการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้ในการตัดสินใจ อาจในรูปแบบต่าง ๆ เช่น แผนที่ สถิติ - ตาราง และคำบรรยายมาจัดเก็บไว้ให้เป็นหมวดหมู่ในระบบที่อ้างอิงพิกัดภูมิศาสตร์ เพื่อสะดวกในการแสดงผลและเรียกค้นข้อมูลได้รวดเร็วถูกต้องง่ายต่อการประมวลผล ตลอดจนการวิเคราะห์เพื่อที่จะนำไปใช้ในการวางแผนหรือแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ต่อไป

กรณีศึกษา: การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ๊กซ์เพรส

กรณีศึกษา: การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ๊กซ์เพรส

ในปัจจุบัน ตัวอย่างของงานทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) ที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี คือ ระบบ Authoriszer's Assistant - ระบบฐานความรู้ที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส นำมาช่วยงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) ที่สามารถพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ

บัตรเครดิตของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส จะแตกต่างจากบัตรเครดิตอื่นๆ คือ จะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าแต่ละคน และลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการเรียกเก็บ ดังนั้นจึงต้องมีการพิจารณาอนุมัติวงเงินทุกครั้งสำหรับทุกยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต (ในขณะที่บัตรเครดิตอื่นๆ จะมีวงเงินบัตรเครดิตจำกัด และลูกค้าสามารถเลือกจ่ายเงินเพียงยอดเงินขั้นต่ำประมาณ 5-10% ของยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร)

ก่อนที่จะใช้ระบบดังกล่าว บริษัทพบว่ามีการนำบัตรไปใช้ในทางที่ผิดและการอนุมัติการใช้จ่ายและครั้งไม่ได้กระทำบนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องสูญเสสียค่าใช้จ่ายไปหลายร้อยล้านดอลล่าร์ นอกจากนั้นระบบเดิมยังล่าช้าและให้ผลลัพธ์จากการตัดสินใจที่ไม่แน่นอน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว พนักงานจะต้องเข้าใจระบบประมาลผลธุรกรรม (Transaction Processing Facility : TPF) ที่ติดตั้งอยู่บนเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) พร้อมทั้งใช้การพิจารณาของตนเองในการอนุมัติยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง โดยค้นหาจากข้อมูลการใช้จ่ายที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละคนซึ่งมีเป็นจำนวนมากจากฐานข้อมูลไอบีเอ็มเอส (IMS) ที่อยู่ในเครื่อง

ในปี 1984 ผู้บริหารของบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้ตัดสินใจที่จะปรับปรุงระบบการอนุมัติวงเงินใหม่ เมื่อระบบผู้เชี่ยวชาญถูกกำหนดให้เป็นแนวทางในการพัฒนาระบบใหม่ บริษัทจึงได้ทำสัญญาว่าจ้างผู้พัฒนาระบบจากภายนอกมาพัฒนาแบบจำลองเบื้องต้นของระบบใหม่ - ระบบต้นแบบ (Prototype) -ในเวลาประมาณ 1 ปี ระบบใหม่ดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญที่ใช้งานบนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อต่อกับเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) ที่ใช้อยู่เดิม เพื่อดึงข้อมุลของลูกค้าจากฐานข้อมุลไอเอ็มเอส (IMS) ที่มีอยู่แล้วมาประกอบการตัดสินใจของระบบ

ในการซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตแต่ละครั้ง เมื่อทางร้านค้าติดต่อบริษัทให้มีการพิจารณาอนุมัติยอดการใช้จ่าย ระบบผู้เชี่ยวชาญจะไปดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมุลมาอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และตัดสินใจ หรือ ให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดการใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ปัจจัยหลักที่ระบบใช้ในการพิจารณาประกอบด้วย ยอดค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้ชำระ (ยอดที่ปรากฏในใบแจ้งหนี้ฉบับล่าสุด) ประวัติการใช้จ่ายที่ฝ่านมาพฤติกรรมในการซื้อสินค้า และปัจจัยเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง หากมีการแจ้งเตือนถึงความไม่ชอบมาพากลจากระบบเกิดขึ้น ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้า เช่น ข้อมุลที่ใช้ในการระบุตัวตนของลูกค้า หรือ เลขบัตรประจำตัวประชาชน เป็นต้น

ประมาณ 1 ใน 4 ของธุรกรรมทั้งหมดที่พิจารณาด้วยระบบ Authoriszer's Assistant ดังกล่าว สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วยเลย ในกรณีเหล่านี้ระบบจะทำการตัดสินใจและส่งข้อมูลการพิจารณาอนุมัติให้กับร้านค้าโดยตรง แต่สำหรับธุรกรรมที่เหลืออีก 3 ใน 4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้าหน้าที่พิจารณษด้วยตนเอง พร้อมกับส่งหมายเลขการแจ้งเตือนเหตุผลของการส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้หน้าที่ คำแนะนำใช้ในการพิจารณาอนุมัติหรือปฏิเสธ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจที่ดึงมาจากฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว หากเจ้าหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของระบบ เจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้การตัดสินใจของตนเองแทนได้

เมื่อเจ้าหน้าที่และระบบผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกันในการตัดสินใจ ระบบสามารถลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลลงได้ 20 % และลดยอดหนี้เสียลงได้ถึง 50%

เพื่อที่จะพัฒนาฐานความรู้ (Knowledge Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญ ใช้แนวทางของการใช้กฏเกณฑ์ต่างๆ เป็นพื้นฐาน (Rule-based Approach) ผู้พัฒนาระบบต้องสัมภาษร์เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ทำงานดีที่สุด 5 คนจากเมืองฟอร์ดเลาเดอร์เดล รัฐฟลอริดาและสร้างฐานความรู้ที่มีกฏเกณฑ์ในการพิจารณาถึง 520 ข้อ หลังจากที่มีการปรับแก้ระบบ กฏเกณฑ์ในฐานความรู้ได้ขยายออกไปจนมีจำนวนถึง 800 ข้อ ผู้จัดการแผนกพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตกล่าวว่า "เราเริ่มต้นจากสถานการณ์ที่มีจำนวนจำกัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางกรณีก่อน แล้วจึงขยายขอบเขตออกไปจนสามารถครอบคลุมทุกสถานการณ์ได้"

ปัจจุบันนี้ ระบบ Authoriszer's Assistant ยังคงใช้อยู่ และสนับสนุนงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 300 คนทั่วโลก ฐานความรู้ของระบบได้ถูกปรับแก้ปรับปรุงอยู่ ตลอดเวลา

นอกจากการให้บริการด้านบัตรเครดิต บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังให้บริการทางด้านการเงินอีก หลากหลายรูปแบบ รวมถึง กองทุนการเงินและการประกัน ในทศวรรษ 1990 ซึ่งเป็นทศวรรษที่มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เกิดขึ้นมากมายนั้น เป็นช่วงเวลาที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และสาขาทั่วโลกประสบกับความยากลำบากทางด้านการเงิน เหตุผลหนึ่งก้คือการพัฒนาระบบสารสนเทศ - รวมถึงระบบ Authoriszer's Assistant ด้วย - และมีการบูรณาการระบบที่ใช้งานในหลายแผนกเข้าด้วยกัน บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส เป็นบริษัทที่มีความสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศใช้ในการปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

คำถาม

1. ระบบ Authoriszer's Assistant ช่วยปรับปรุงกระลวนการพิจารราอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตของบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส อย่างไร

ตอบ จากระบบเดิมที่บริษัทใช้ในการตัดสินใจอนุมัติจะอยู่ที่ตัวพนักงานเป็นหลัก ทำให้เกิดการล่าช้าและผลลัพธ์จากการตัดสินใจไม่แน่นอน เมื่อนำระบบผู้เชี่ยวชาญมาใช้ ประมาณ 1ใน4 ของธุรกรรมทั้งหมดก็ไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมอยู่ด้วยเลยเพราะระบบจะทำการตัดสินใจและส่งข้อมูลการพิจารณาอนุมัติหรือไม่ให้กับร้านค้าได้โดยตรง โดยการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาจากฐานข้อมูลอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และตัดสินใจหรือให้คำแนะนำว่าควรอนุมัติยอดการใช้จ่ายหรือไม่ ส่วนการทำธุรกรรมที่เหลือ 3ใน4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจพร้อมเหตุผลให้พนักงานพิจารณาด้วยตนเองอีกที ทำให้ลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลได้มาก

2. จงบอกถึงข้อดีระบบ Authoriszer's Assistant ถูกนำมาใช้ในการประเมินพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของลูกค้าในระหว่างการตัดสินใพ่อพิจารณาอนุมัติ หรือให้คำแนนำ

ตอบ1. ข้อมูลในระบบจะถูกเก็บในลักษณะที่เป็นฐานความรู้ขององค์การ 2. ระบบจะช่วยเพิ่มความสามารถให้กับฐานความรู้ 3. ระบบจะถูกนำมาช่วยทำงานในส่วนที่เป็นงานประจำ 4. ระบบจะช่วยสร้างกลไกที่ไม่นำความรู้สึกส่วนตัวมนุษย์

3. ท่านคิดว่าระบบ Authoriszer's Assistant ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าหรือไม่ จงให้เหตุผลประกอบ

ตอบ ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้า เพราะ ทางบริษัทบัตรเครดิตตรวจสอบทางการเงินของลูกค้า ก่อนที่จะอนุมัติวงเงินของลูกค้า

4. ข้อมูลที่ได้จากระบบ Authoriszer's Assistant จะถูกใช้โดยแผนกลงทุนและประกันของบริษัทได้อย่างไร และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกนำมาใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer's Assistant ได้อย่างไร

ตอบ สนับสนุนของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเรดิต ฐานความรู้ของระบบได้ถูกปรับแก้ปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา และมีการบรูณาการระบบที่ใช้งานในหลายแผนกเข้าด้วยกัน บริษัทที่มีความสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้การปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

5. ระบบเครื่อข่ายนิวรอน (Neuron Network) จำช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างไร และจะถูกนำมาใช้แผนกส่งเสริมและประกันได้อย่างไร

ตอบ ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neoron Network) จะช่วยคาดเดาและวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงิน ของลูกค้าก่อนที่จะอนุมัติวงเงินให้กับลูกค้าและใช้ในการตรวจหาการฉ้อโกงด้วยบัตรเครดิตโดยการตรวจสอบรายการธุรกรรมที่เกิดขึ้นของบริษัทบัตรเครดิต

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 8

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 8
1. อธิบายความหมายของระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง ระบบนี้ช่วยเพิ่มขีดความสามารถการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงได้อย่างไร
ตอบ
ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Support System : ESS) เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจประเภทหนึ่งซึ่งได้รับการพัฒนามาโดยเฉพาะสำหรับผู้บริหารระดับสูงเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง ผู้บริหารระดับสูงใช้ระบบ ESS เป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกรวดเร็วในการบริหารและตัดสินใจ โดยระบบจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ทันสมัยตามความต้องเพื่อในการกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ วัตถุประสงค์ และเป้าหมาย รวมถึงการวางแผนระยะยาว นอกจากนี้ระบบยังช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้บริหารและบุคลากรในองค์การและระหว่างองค์การด้วย ระบบ ESS ได้รับการพัฒนาให้มีความสามารถเหมาะสมและง่ายต่อการใช้งาน สอดคล้องกับความต้องการ ทักษะ รวมถึงความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลของผู้บริหารระบบ ESS บางครั้งเรียกว่าระบบ EIS ซึ่งเป็นระบบที่ให้สารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงเช่นกันแต่ระบบ ESS ระรวมความสามารถเพิ่มเติมด้านการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ การวิเคราะห์ข้อมูล การจัดการและการจัดลำดับงาน

2. ลักษณะข้อมูลและแหล่งข้อมูลสำหรับระดับสูงมีอะไรบ้างจงอธิบาย
ตอบ
ข้อมูลของผู้บริหารระดับสูงได้มาจากแหล่งภายในและภายนอกองค์การทีมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจข้อมูลเหล่านี้ควรนำมากลั่นกรองและคัดเลือกก่อนที่จะนำมาวิเคราะห์ทั้งในเชืงปริมาณ และเชิงคุณภาพ

3. ลักษณะของ ESS และความสำคัญของผู้บริหารระดับสูงต่อความสำเร็จของระบบเป็นอย่างไร
ตอบ
1. ให้สารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์
2. ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน
3. เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลภายนอก
4. สามารถประมวลผลในรูปแบบที่ไม่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า
5. พัฒนาเฉพาะสำหรับผู้บริหาร6. มีระบบรักษาความปลอดภัย
ข้อ

4. Internet ช่วยสนับสนุนการทำงานของ ESS ได้อย่างไร
ตอบ เป็นแหล่งรวมข้อมูลสารสนเทศของระบบ ESS ยังเป็นที่สามารถใช้ในการติดต่อสื่อสารระหว่างองค์การได้

5. ESS และ DSS แตกต่างกันอย่างไร
ตอบ
1. ระบบ DSS จะถูกออกแบบเพื่อให้สารสนเทศที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลางถึงระดับสูง แต่ระบบ EIS จะเน้นการให้สานสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ
2. ระบบ DSS จะมีส่วนของการใช้งานที่ไม่ง่ายเท่ากับระบบ EIS เนื่องจากระบบอีไอเอาเน้นให้ผู้บริหารระดับสูงสุดใช้เอง
3. ระบบ DSS สามารถสร้างขึ้นมาบนระบบ DSS เสมือนเป็นระบบซึ่งช่วยให้สอบถามและใช้งานข้อมูลได้สะดวกขึ้น ซึ่งระบบ EIS จะส่งต่อการสอบถามนั้นไปยังระบบ DSS และทำการสรุปข้อมูลที่ระบบ DSS ส่งมาให้อยู่ในรูปที่ผู้บริหารสามารถเข้าใจได้ง่าย

-------------------------------------------------------------------------------------------------

กรณีศึกษา: ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์

กรณีศึกษา: ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์ : An Executive Ilformation System at Hertz Corporation
เฮิร์ตซ์ (Hertz) เป็นบริษัทให้บริการเช่ารถยนต์รายใหญ่ที่สุดของธุรกิจการเช่ารถ โดยให้บริการเช่ารถในหลายร้อยแห่งทั่วโลก เละมีคู่แข่งที่สำคัญหลายสิบราย
การตัดสินใจด้านการตลาดของธุรกิจให้บริการเช่ารถยนต์จะขึ้นอยู่กับปัจจัยสิ่งแวดล้อมของแต่ละแห่งซึ่งจำเป็นต้องอาศัยสารสนเทศเพื่อประกอบการตัดสินใจ เช่น สารสนเทศเกี่ยวกับสถานที่ เทศการกิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว การสนับสนุนการขายที่ผ่านมา ข้อมูลของผู้แข่งขัน รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้า ฯลฯ ด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลเช่นนี้การประมวลผลย่อมต้องอาศัยคอมพิวเตอร์อย่างแน่นอน แต่ปัญหาที่บริษัทฯพบก็คือ จะสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและนำมาใช้อย่างเหมาะสมได้อย่างไร
บริษัทตระหนักดีว่าการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญจึงได้พัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS) ขึ้นมาเพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามการใช้ระบบ ทำให้มีขึ้นตอนในการประมวลผลเพิ่มขึ้นและไม่คล่องตัว ดังนั้นในปีถัดมาทางบริษัทจึงตัดสินใจเพิ่มระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (ELS) ซึ่งเป็นระบบบนเครื่อง PC เพื่อเป็นเครื่องมือให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล ในลักษณะเรียลไทม์ (Real-time) ได้เองโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยผู้ช่วยอีกต่อไป เนื่องจากระบบ ELS ได้รับการพัฒนาให้ใช้งายง่าย (User-friendly) คำนึงถึงความเหมาะสมกับลักษณะขององค์การ ทักษะ และการใช้งานของผูบริหารระดับสูง โดยระบบดังกล่าวมีเจ้าหน้าที่ด้านการตลาดเป็นผู้ดูแลบำรุงรักษาระบบ
ผู้บริหารระดับสูงของเฮิร์ตซ์ สามารถใช้ระบบ ELS ในการเลือกดูและวิเคราะห์ข้อมูลที่ต้องการและมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว สามารถเข้าถึงข้อมุลในรายละเอียดเป็นระดับลงมาได้ (Drill-Down) รวมถึงความสามารถในการดึงข้อมูลจากเครื่องขนาดใหญ่ (Mainframe) และนำมาจัดเก็บไว้ในเครื่อง PC ของผู้บริหารเองและนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ในแบบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยไม่ต้องทำการวิเคราะห์บนเครื่องขนาดใหญ่ ระบบ ELS ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ในปลายทศวรรษ 1990 ระบบ ELS ได้รับการเชื่อมโยงเข้ากับคลังข้อมูล (Data Warehouse) อินเทอร์เน็ตและอินทราเน็ตขององค์การ ผู้บริหารของเฮิร์ทในท้องที่ต่างๆ สามารถรับทราบข้อมูลราคาที่แข่งขันทั้งหมดได้ลักษณะเรียลไทม์ (Real-time) และสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับผละกระทบของการเปลี่ยนแปลงราคาต่อความต้องการรถยนต์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว (Turban, et al., 2002: 457)

คำถาม
1. การกำหนดอัตราค่าเช่ารถแต่ละประเภทต้องพิจารณาปัจจัยใดบ้าง
ตอบ ขึ้นอยู่กับปัจจัยสิ่งแวดล้อมของแต่ละแห่ง เช่น สถานที่ เทศกาล กิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว ผู้แข่งขัน พฤติกรรมของลูกค้า

2. เพราะเหตุใดบริษัทเฮิร์ตจึงนำเอาระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงมาใช้
ตอบ เนื่องจากระบบเดิมคือระบบ DSS นั้นพบว่าบางครั้งผุ้จัดการฝ่ายการตลาดต้องอาศัยผู้ช่วยเพื่อคอยช่วยเหลือในการใช้ระบบ ทำให้มีขั้นตอนในการประมวลผลเพิ่มขึ้น และไม่คล่องตัว จึงตัดสินใจเพิ่มระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร ESS ซึ่งเป็นเครื่องมือให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลในลักษณะเรียลไทม์ (Real-time) ได้เองโดยไม่จำเป็นต้องอายศัยผู้ช่วยอีกต่อไป

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 7

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 7
1) อธิบายความหมายและองค์ประกอบหลักของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
ตอบ
- ระบบที่นำมาช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจแก้ปัญหา โดยเฉพาะปัญหาที่ไม่ได้กำหนดแนวทางในการจัดการไว้ล่วงหน้าชัดเจน
- องค์ประกอบหลัก ได้แก่
1. ส่วนจัดการข้อมูล
2. ส่วนจัดการโมเดล หรือ ส่วนจัดการตัวแบบ
3. ส่วนจัดการโต้ตอบ

2) ลักษณะและความสามารถของระบบสนับสนุนการตัดสินใจมีอะไรบ้าง จงอธิบาย
ตอบ
- สนับสนุนการตัดสินใจทั้งในสถานการณ์แบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง
- สนับสนุนการทำงานของผู้บริหารได้หลายระดับ
- สนับสนุนการตัดสินใจแบบเฉพาะบุคคลและแบบกลุ่ม
- สนับสนุนการตัดสินปัญหาที่เกี่ยวพันซึ่งกัน
- สนับสนุนทุกขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ
- สนับสนุนการตัดสินใจหลายๆรูปแบบ
- สามารถปรับเปลี่ยนข้อมูลเพื่อการจัดการเงื่อนไขต่างๆ มีความยืดหยุ่นสูง
- สามารถใช้งานได้ง่าย
- เพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ
- สามารถควบคุมทุกขั้นตอนในการตัดสินใจได้
- ผู้ใช้สามารถสร้างและปรับปรุงระบบ DSS ขนาดเล็กแบบง่ายๆได้ด้วยตนเอง
- มีการใช้แบบจำลองต่างๆ
- สามารถเข้าถึงข้อมูลจากหลายแหล่งได้

3) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจขั้นสูงมีความแตกต่างจากระบบผู้เชี่ยวชาญอย่างไร
ตอบ
- ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของมนุษย์ ผู้ใช้ระบบทำการตัดสินใจเอง และป้อนข้อมูลฐานระบบขอบเขตกว้างและซับซ้อน ไม่มีความสามารถในการให้เหตุผลและจำกัดความสามารถในการอธิบาย ส่วน
- ระบบผู้เชี่ยวชาญ มีวัตถุประสงค์ในการทดแทนคำแนะนำของในมนุษย์ มีระบบทำการตัดสินใจและระบบคำถามกับผู้ใช้ ขอบเขตแคบและเฉพาะเจาะจง มีความสามารถในการให้เหตุผลอย่างจำกัด และมีความสามารถในการอธิบาย

4) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่ม มีประโยชน์และแตกต่างจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคลอย่างไร
ตอบ
- ระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่ม เป็นการตัดสินปัญหาบางส่วนในองค์การต้องอาศัยการตัดสินใจในรูปของคณะกรรมการหรือคณะทำงาน
ประโยชน์ของระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่ม
1. ช่วยเตรียมความพร้อมในการประชุม
2. อำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารระหว่างสมาชิก
3. ส่งเสริมและสร้างบรรยากาศในการร่วมมือกัน
4. จัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสม
5. ช่วยจัดลำดับความสำคัญของปัญหา
6. อำนวยความสะดวกในการจัดทำเอกสารประกอบการประชุม
7. ช่วยประหยัดเวลาและสามารถลดจำนวนครั้งของการประชุมได้
- ส่วนระบบสนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคลได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของแต่ละบุคคล ซึ่งผู้ใช้สามารถปรับเปลี่ยนเงื่อนไขต่างๆได้ด้วยตนเอง

5) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจนำมาใช้ในด้านการบริการลูกค้าได้อย่างไร จงอธิบายและยกตัวอย่างประกอบ
ตอบ
- ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่นเมื่อทางร้านมีการเพิ่มโปรโมชั่นหรือส่วนลดพิเศษต่างๆก็สามารถแจ้งให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ง่ายต่อการใช้งาน ทำให้ลูกค้ามีความสนใจที่จะเข้ามาติดต่อเพราะลูกค้าจะเข้าใจระบบต่างได้ง่าย

กรณีศึกษา: ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดบ้านพักทหาร

กรณีศึกษา: ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดบ้านพักทหาร

กระทรวงกลาโหมสหรัฐอเมริกา มักทำการเซนสัญญาระบบยาวในการเช่าซื้อหรือสร้างอาคารบ้านพักในบริเวณที่ไกล้ๆ กับฐานทัพต่างๆ ซึ่งการตัดสินใจว่าจะสร้างบ้านพักที่ไหน สร้างเมื่อใด อย่างไร มีรูปแบบใด เป็นเรื่องที่ซับซ้อนมาก และจำต้องทำการวิเคราะห์ตลอดอาคารบ้านพักเป็นส่วนๆ ด้วย โดยการวิเคราะห์ นี้เรียกว่า Segmented Housing Market Analysis หรือ SHMA ที่ต้องใช้ค่าใช้จ่ายในการจัดทำถึงห้าหมื่นเหรีญญ และมีวัตถุประสงค์เดียวคือ ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ การวิเคราะห์โดย SHMA จะต้องตรงตามงบประมาณที่มมีอยู่และจะต้องสอดคล้องกับข้อกำหนดขององค์การที่ทำหน้าที่ตรวจสอบที่มีอยู่หลายแห่งด้วยกัน นอกจากนั้นการวิเคราะห์ยังต้องพิจารณาสภาพเศรษฐกิจรอบๆ ฐานทัพและตลาดอาคารบ้านพักที่มีอยู่ในขณะนั้นด้วย เช่น จะต้องพิจารณาว่ามีบ้านพักให้กองทัพเช่าได้เพียงใด ปัญหานี้จะมีความซับซ้อนมากขึ้นเพราะในกองทัพมียศอยู่ถึง 20 ขั้น นายทหารยิ่งมียศสูงมากเท่าใดก็ยิ่งจำเป็นจะต้องมีอาคารบ้านพักที่ดีมากขึ้นเท่านั้น อาคารบ้านพักมีอยู่หกขนาด คือ จากขนาดห้องเดียว ไปจนถึงขนาดบ้านพักที่มีห้าห้องนอนขนาดของครอบครัวก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่ต้องนำมาพิจารณา การวิเคราะห์ SHMA นั้นใช้แบบจำลองเชิงปริมาณหลายรูปแบบ รวมทั้งแบบจำลองทางเศรษฐมิติด้วย ดังนั้นการวิเคราะห์คำรวณสำหรับฐานทัพ 200 แห่งต้องใช้เวลานานและยังเกิดความผิดพลาดได้ง่ายโดยเฉพาะหากทำการคำนวณด้วยมือ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจึงได้รับการพัฒนาขึ้นมาโดยสามารถโต้ตอบกับโมเดลระบบวางแผนทางการเงิน (Financial Planning System (IFPS) Modeling Language) แผนผังของระบบ DSS แสดงในรูปแบบที่ 7.12 โดยส่วนประกอบของระบบที่อยู่ทางด้านซ้ายของรูป จะมีสองส่วนที่สำคัญคือ ฐานข้อมูล (Database) และฐานแบบจำลอง (Model Base)

1) ฐานข้อมูล (Database) ประกอบด้วย

- Off-post Data : ข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะสภาพเศรษฐกิจรอบๆ ฐานทัพ

- On - post Data : ข้อมูลเกี่ยวกับการหาบ้านพักของนายทหารโดยแหล่งรข้อมูลภายในมาจากฐานข้อมูลภายในกระทรวงกลาโหมและรายงานต่างๆ สำหรับข้อมูลภายนอก มาจากรายงานสถิติ หอการค้า หรือจากฐานข้อมูลออนไลน์ (Online Databese) เป็นต้น

2) ฐานแบบจำลอง (Model Base) มี 2 ส่วน คือ

- Regional Economic Model (RECOM) for the Area : เป็นโมลเดลที่มีตัวแปรและข้อจำกัดต่างๆ เกี่ยวข้องจำนวนมาก เช่น ราคาบ้าน ดัชนีผู้บริโภค รายได้ต่อคน และเงินช่วยเหลือ หรือสวัสดิการของทหาร ฯลฯ

- Modifed Segment Housing Market Analysis (MSHMA) : เป็นโมเดลที่เกี่ยวข้องกับตัวแปรหลายตัวแปรและข้อมูลที่ใช้มาจาก On - Post และ Off - post data เช่น ส่วนแบ่งตลาดบ้านพัก จำนวนบ้านพักใกล้ฐานทัพที่มีให้กองทัพเช่า ภาษีที่ต้องจ่าย รายได้ต่อครัวเรือน รวมถึงจำนวนประชากรทั้งหมด ฯลฯ

คำถาม

1. การตัดสินใจซื้อหรือสร้างบ้านของบุคคลโดยทั่วไปสามารถทำได้โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ท่านคิดว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดบ้านพักทหารว่าจะสร้างบ้านพักที่ไหน เมื่อใด และมีรูปแบบอย่างไร มีความจำเป็นต้องอาศัยระบบสนับสนุนการตัดสินใจหรือไม่ เพราะเหตุใด
ตอบ มีความจำเป็นต้องอาศัยระบบสนับสนุนการตัดสินใจ เพราะว่าการวิเคราะห์นั้นจะต้องพิจารณาไปถึงสภาพเศรษฐกิจรอบ ๆ และตลาดอาคารบ้านพักที่มีอยู่ เช่น จะต้องพิจารณาว่ามีบ้านพักให้กองทัพเช่าได้เพียงใด เพราะปัญหานี้มีความซับซ้อนมากเนื่องจากในกองทัพมียศทางทหารถึง 20 ขั้น นายทหารที่ยศสูงจะต้องมีอาคารบ้านพักที่ดีตามไปด้วย ขนาดของครอบครัวก็เป็นปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงด้วย ดังนั้นการใช้ระบบสนับสนุนการตัดสินใจมาช่วยจะทำให้การวิเคราะห์มีความถูกต้อง

2. องค์ประกอบหลักของระบบสนับสนุนการตัดสินใจเกี่ยวกับบ้านพักทหารมีอะไรบ้าง
ตอบ 1. ฐานข้อมูล (Database) ประกอบด้วย
Off-post Data เป็นข้อมูลลักษณะสภาพเศรษฐกิจรอบๆ ฐานทัพ
On-post Data เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการหาบ้านพักของนายทหาร
2. ฐานแบบจำลอง (Model Base) มี 2 ส่วนคือ
Regional Economic Model (RECOM) for the Area โมเดลที่มีตัวแปรและข้อจำกัดต่างๆ
Modified Segment Housing Market Analysis (MSHMA) โมเดลที่เกี่ยวข้องกับตัวแปร หลายตัวแปรและข้อมูลที่มาจาก On-post และ Off-post Data

-------------------------------------------------------------------------------------------------

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 6

คำถาม
1.ระบบสารสนเทศมีผลกระทบต่อกระบวนการทำงานและโครงสร้างขององค์การอย่างไร
ตอบ
1. ลดระดับขั้นของการจัดการ
2. มีความคล่องตัวในการดำเนินงาน
3. ลดขั้นตอนการดำเนินงาน
4. เปลี่ยนแปลงกระบวนการจัดการ
5. กำหนดขอบเขตการดำเนินงานใหม่

2.องค์การเสมือนจริงมีลักษณะอย่างไร และมีข้อดีอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับองค์การโดยทั่วไป
ตอบ
1. มีขอบเขตขององค์การไม่ชัดเจน
2. ใช้เทคโนโลยีสื่อสารโทรคมนาคม
3. มีความเป็นเลิศ
4. มีความไว้วางใจ
5. มีโอกาสทางตลาด

มีข้อดี คือ เป็นรูปแบบขององค์การแบบใหม่ เป็นเครือข่ายขององค์การที่เชื่อมโยงกันด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อแลกเปลี่ยนทักษะ ลดต้น สร้างและกระจายสินค้าและบริการโดยไม่มีข้อจำกัดเกี่ยวกับสถานที่ตั้งขององค์การ

3.ระบบสารสนเทศสามารถถูกจัดเป็นประเภทใดบ้าง อธิบายและยกตัวอย่างระบบสารสนเทศในแต่ละประเภท
ตอบ
3.1 ระบบสารสนเทศจำแนกตามประเภทของธุรกิจ เช่น ระบบสารสนเทศงานบริหารโรงแรม จะประกอบด้วยสารสนเทศย่อย ได้แก่ ระบบสำรองห้องพัก ระบบบัญชี ฯ
3.2 ระบบสารสนเทศจำแนกตามหน้าที่ของงาน เช่น ระบบจัดการข้อมูลพนักงาน ระบบการสรรหาและคัดเลือก ระบบฝึกอบรม ระบบประเมินผล
3.3 ระบบสารสนเทศจำแนกตามลักษณะการดำเนินงาน แบ่งออกเป็น 6 ประเภท
1) ระบบสานสนเทศประมวลผลธุรกรรม
2) ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ
3) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
4) ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง
5) ปัญญาประดิษฐ์
6) ระบบสารสนเทศสำนักงาน

4.ระบบสารสนเทศสำนักงาน (OIS) แตกต่างจากระบบสารสนเทศกระประมวลผลธุรกรรม (TPS) อย่างไร
ตอบ
- ระบบสารสนเทศสำนักงาน (OIS) เป็นระบบสารสนเทศที่นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหาร สามารถนำมาช่วยงานในหลายๆกิจกรรม ส่วนระบบสารสนเทศกระประมวลผลธุรกรรม (TPS) เป็นระบบสารสนเทศเพื่อการประมวลผลที่รวดเร็ว ลดค่าใช้จ่าย และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ทำหน้าที่รวบรวม บันทึกข้อมูลในแฟ้มข้อมูล หรือฐานข้อมูล และประมวลผลข้อมูลที่เกิดจากการทำธุรกรรมและการปฏิบัติงานประจำขององค์การ

5.อธิบายความสัมพันธ์ระหว่างระบบ TPS, OIS, MIS, DSS และ EIS
ตอบ
- TPS จะเป็นแหล่งข้อมูลพื้นฐานให้กับระบบสารสนเทศ OIS, MIS และ DSS ในขณะที่ EIS จะเป็นระบบที่รับข้อมูลจากระบบสารสนเทศในระดับที่ต่ำกว่า

กรณีศึกษา: ระบบประมวลผลภาพใบสั่งของกรมการขนส่งในกรุงนิวยอร์ก

กรณีศึกษา: ระบบประมวลผลภาพใบสั่งของกรมการขนส่งในกรุงนิวยอร์ก
(รายละเอียดศึกษาได้จากวารสาร Eworld ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2549)

สถิติการออกใบสั่งเรียกค่าปรับในการฝ่าฝืนกฏจราจรของกรมการขนส่งที่เกิดขึ้นที่เมืองอัลบานีในกรุงนิวยอกร์ก มีจำนวนตั้งแต่ 30,000 ใบถึง 50,000 ใบในแต่ละสัปดาห์ โดยในกรุงนิวยอร์กใบสั่งเรียกค่าปรับทั้งหมดจะถูกรรวบรวมและส่งไปยังกรมการขนส่งที่สำนักงานอัลบานีฝ่านทางไปรษณีย์ เพื่อนำมาประมวลรวมใบสั่งทั้งหมดและจัดเป็นปึก ปึกละ 50 ใบ และส่งปึกใบสั่งทั้งหมดนี้ไปยังอีกแผนกหนึ่งเพื่อถ่ายโอนลงในฟิล์มขนาดเล็กที่เรียกว่า ไมโครฟิช (Microfiche) ต่อไป ซึ่งวิธีการดำเนินการแบบนี้นอกจากนี้จะใช้งบประมาณจำนวนมากแล้วยังให้คุณภาพไม่ดีนัก เนื่องจากมีความผิดพลาดอย่างมากจากการพิมพ์ของพนักงานในขั้นตอนของการพิมพ์ข้อมูลเข้าสู่ระบบ นอกจากนั้นการที่ผุ้พิพากษาไม่สามารถรู้ข้อมูลที่บันทึกในใบสั่งในระหว่างการไต่สวนคดีทางจราจรยังเป็นการถ่วงประสิทธิภาพในการพิพากษาคดี ทำให้การตัดสินนั้นใช้เวลานานเกินกว่าที่ควรจะเป็น
เพื่อเป็นการแก้ปัญหาดังกล่าว ทางกรมฯ จึงตัดสินใจนำระบบประมวลผลภาพมาใช้ ทำให้การทำงานเดิม ๆ เปลี่ยนไป โดยระบบนี้จะช่วยลดเวลาการออกใบสั่งลงได้ถึง 2 ใน 3 ของเวลาเดิมที่เคยใช้ การทำงานของระบบใหม่จะเริ่มจากขั้นแรกใบสั่งจะถูกสแกรนเข้าในเครื่องแอสเซนต์ (Ascent Platform) ผ่าน แอสเซนต์ แคปเจอร์ และเครื่องนี้จะแปลงรูปภาพนั้นไปอยู่ในรูปแบบที่นำกลับมาใช้งานได้ หลังจากนั้นเครื่องเมเนเจอร์ ของไอบีเอ็ม (IBM Content Manager) ซึ่งซอฟต์แวร์นี้จะนำข้อมูลทั้งหมดถ่ายไปยังระบบแมนแฟรมเป็นขั้นตอนต่อไป เนื่องจากระบบการจัดการเอกสารแบบอีเล็กทรอนิกส์นีมีคามแม่นยำในการทำงานสูง

คำถาม
1. ระบบประมวลผลภาพมีผลต่อการกระบวนการออกไปสั่งเรียกค่าปรับในการฝ่าฝืนกฏจราจรของกรมการ
ขนส่งอย่างไร
ตอบ
- ช่วยลดเวลาการออกใบสั่ง 2 ใน 3 ของเวลาเดิม
- ข้อมูลไม่ตกหล่น
- ประหยัดแรงงาน
- มีความแม่นยำในการทำอาหาร
- ลดค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บเอกสาร
- ระบบถูกส่งไปยังระบบเมนเฟรมเร็วกว่าปกติ

2. ระบบประมวลผลภาพเป็นระบบสารสนเทศประเภทใด มีลักษณะอย่างไร
ตอบ
เป็นการประมวลผลแบบทันที Real time เป็นการประมวลผลแต่ละรายการแล้วเป็นผลลัพธ์ทันทีเพื่อมีการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ ใบสั่งจะถูกสแกนเข้าเครื่องแอสเซนต์ ผ่านแอสเซนต์แคปเจอร์ และเครื่องนี้จะแปลงรูปไปอยู่ในรูปที่กลับมาใช้งานได้

-------------------------------------------------------------------------------------------------